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智慧酒店離我們有多遠？

文旅界 2014.04.03 10:46 閱讀量：53573

第二十三屆上海國際酒店用品博覽會正式在上海舉辦。由于智慧酒店是當下中國酒店的發展趨勢，能夠為智慧酒店

　　第二十三屆上海國際酒店用品博覽會正式在上海舉辦。由于智慧酒店是當下中國酒店的發展趨勢，能夠為智慧酒店提供解決方案的酒店IT智能展區是此次主辦方重點推出的區域。“智慧酒店”這一概念在2014智慧旅游年頗受關注，那么，如今酒店都有哪些智慧化的措施?一個完整的智慧酒店都應具備哪些內容?

　　智慧酒店發展水平參差

　　去年11月，國家旅游局發布《國家旅游局辦公室關于印發2014中國旅游主題年宣傳主題及宣傳口號的通知》(以下簡稱《通知》)，將2014年的宣傳主題定為“智慧旅游年”。《通知》強調，要在智慧服務、智慧管理和智慧營銷三方面加強旅游資源和產品的開發及整合，促進以信息化帶動旅游業向現代服務業轉變。雖然近年來一些酒店逐漸開始應用智能化的產品，但行業內智慧酒店的整體發展水平卻參差不齊。

　　青島快樂視界數字傳媒有限公司副總經理兼BD總監李少勤告訴北京商報記者，酒店智能電視系統大概從2006年開始在行業里應用，最開始被國際酒店品牌認可，隨后內資酒店品牌也開始應用，例如北京北辰洲際酒店就在前幾年率先應用了客房智能酒店系統，人民大會堂賓館、北京陽光溫泉度假酒店、內蒙古賓館等應用了青島快樂視界數字傳媒有限公司的“智慧e房”。隨著國家旅游局出臺智慧酒店相關措施，智慧酒店的市場已經初步形成。目前業界比較成熟的智慧酒店服務供應商不多，青島快樂視界算是其中較大較領先的服務商，而一些規模不大的服務供應商屬于“跟風”，技術也不穩定。

　　除了智慧酒店服務供應商的參差不齊，智慧酒店的發展水平也不一。李少勤表示，目前智慧酒店的概念在國際酒店集團中應用較多，高端酒店管理集團也會根據客人的需求做出調整，比如辨別出哪些功能最符合客人需要，哪些是不需要的。比如客人一般自己帶iPad，不會需要用電視玩游戲，那么游戲這個欄目在高端酒店就不需要，高端商旅人士需要的是舒緩的音樂、有價值的資訊;商務客人一般自己會帶電腦，不需要數據傳輸到電視機，低端酒店則非常需要，電腦功能在三四星行政樓層依然非常需要。

　　此外，目前來看新建的酒店相對智慧化，因為智能電視系統等智能化的產品對酒店硬件有一定要求，包括IT線和帶寬等，因此老酒店面臨改造問題。北京遼寧大廈副總經理梁艷也同意這個觀點，在梁艷看來，老酒店重新改造的費用可能比酒店智能化系統產品的費用更多，但智慧化會是未來酒店一個很好的趨勢，使酒店管理更通暢更透明。梁艷還表示，外資酒店品牌在智慧化上要優于本土酒店品牌，外資奢華酒店品牌十分注重酒店的智慧化建設。

　　業界對智慧化認知不一

　　2013年5月，國家旅游局發布《飯店智能化建設與服務指南》，為智能化酒店做出了解釋，但“智慧酒店”至今沒有一個標準的概念，一個真正的智慧酒店應該是什么樣?酒店智慧化的需求如何?業界的認知并不統一。

　　什么是真正意義上的智慧酒店?李少勤表示，一個智慧酒店應在客人用餐、入住、會議、休閑等環節實現智慧化。用餐上應用客房點餐系統、餐廳iPad點餐等;在入住環節便捷，酒店客房管理系統讓客人快速入住快速結賬;酒店會議系統非常完善，可滿足無線傳輸、信息發布等互動需要。此外，酒店聲學、AV、舞臺燈光領域也應應用智慧化措施。

　　華美酒店顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱則認為，智慧酒店的生命力在于提升服務和管理水平、降低人工和能耗成本。因此完整的智慧酒店必須在提升消費體驗、節能降耗、降低人工諸方面都有所建樹。智慧酒店的服務可以在手機預訂、360度實景選房、網上付費、領取智能房卡、入住智慧房間的全過程。

　　談到酒店智慧化的需求，梁艷認為，酒店的智慧化需求要看客源，因此一些高端奢華酒店品牌更需要智慧化，而普通星級酒店的需求則不那么強烈。上海浦東麗思卡爾頓酒店市場營銷總監袁海華則表示，酒店智慧化是應客人需求和科技發展而興起的，不單單是高端奢華酒店所特有。有些酒店智慧化可能是為了節約成本和減少人力，是功能上的智慧;而麗思卡爾頓酒店則是注重智慧化的客人體驗，建立新的平臺與客人互動，方便他們快速獲取信息。兩者雖出發點不同，但卻都有需求。在袁海華看來，以前高端酒店更多地強調通過員工與客人的面對面交流與溝通體現服務，但現在高端酒店更重視客人內心的需求與客人喜歡的溝通方式，因此酒店智慧化發展將與傳統的面對面私人服務長期并存。

　　知名旅游專家、中國社會科學院旅游研究中心特約研究員劉思敏博士表示，目前所謂的智慧酒店就是數字化和智能化的技術概念，是信息化程度帶來信息和服務的便捷化，帶來更多的交互性，但稱不上“智慧”。劉思敏還表示，智慧比智能更高級，酒店是人的體驗，不是信息技術就可以滿足的，過分強調智慧化會讓旅游體驗發生異化。

　　智慧酒店的發展空白

　　在趙煥焱看來，目前我國高端酒店對于智慧酒店的建設還存在很多空白，距離真正意義上的“智慧”還有不小的距離。有很多國外案例可供參考，比如節能降耗方面，美國一家綠色酒店大堂里設置了一臺電腦，消費者結賬的時候，通過這臺電腦可以查詢他在客房里面使用過多少水、多少電，和平均消費做出一個比較，并對于消費者的節約部分在結賬時做出現金返還;在節約人工方面，美國部分酒店將小型無線射頻識別標簽縫入一些物品當中，洗衣房車子經過感應器的時候，里面的物品名稱和數量都會顯示出來。這種方法節省了清點物品的時間，同時也降低了失竊率。在改善環境方面，拉斯韋加斯美高梅大酒店提供42個保持健康的房間，這些房間的電視機遙控器、浴室和其他常被觸摸到的區域都帶有抗菌涂層，空氣經過系統過濾，噴淋水注入了維他命C。

　　趙煥焱認為，目前我國高端酒店智慧化的建設面臨兩個困難，一是資金困難，二是創新乏力。資金困難建議采取節能合同管理的模式為企業提供資金;創新必須研究新需求，創造新功能。

　　李少勤表示，目前有些酒店的管理人員思維固化，接受智慧酒店需要一定過程。此外，國內發展智慧酒店的當務之急是智慧酒店缺少“智慧”的標準，酒店企業不知道該怎么建設。不過，中國智慧酒店聯盟機構未來會出臺相關標準。北京商報記者李西葉

　　新聞內存

　　智能化酒店概念：

　　根據2013年5月國家旅游局發布的《飯店智能化建設與服務指南》，智能化酒店是指整合現代計算機技術、通訊技術、控制技術等，致力于提供優質服務體驗、降低人力與能耗成本，通過智能化設施，提高信息化體驗，營造人本化環境，形成一個投資合理、安全節能、高效舒適的新一代飯店。

　　酒店智能系統建設需要滿足以下條件：

　　服務區域智能化：包括智能入住系統、電梯樓層控制系統、智能導航系統、客房視屏門鈴系統、客房智能電話、多媒體互動電視、客房多媒體音響、智能點菜系統、智能會議系統等。

　　后勤保障智能化：包括顧客服務管理系統、員工管理系統、購銷管理系統、固定資產管理系統、經營管理查詢系統、營銷管理系統等。

　　酒店環境智能化：包括客房智能溫濕控系統、智能調光系統、客房環境智能控制系統、數字監控系統、停車場管理系統、智能樓宇控制系統、綜合布線系統等。

　　智慧酒店實例

　　——黃龍飯店

　　杭州黃龍飯店是杭州旅游集團有限公司用10億元打造的智慧酒店。黃龍飯店與IBM(193.55, -0.95, -0.49%)公司簽署協議，致力于飯店改擴建工程，以全方位的酒店管理系統與RFID(射頻無線識別技術)等智能體系為黃龍飯店度身設計了一整套“智慧酒店”解決方案，完善了飯店宏偉的“智慧酒店”藍圖。在選擇智能化設備時，飯店主要考慮設備設施的服務功能，讓客人獲得與眾不同的、便利舒適的體驗，帶來最大化的舒適和便捷。

　　四種形式的入住系統細分了客流，縮短了入住登記時間。VIP客人憑黃龍飯店的智能卡，一進入酒店即可被系統自動識別，無需辦理任何手續即可完成入住過程。黃龍飯店還在大堂內設置自助入住機，客人可自行完成登記手續。

　　當客人走出電梯后，樓層門牌指示系統會自動閃爍，指引客人至其房間。當客人進入房間后，客房會自動按照客人的習慣進行環境設置，如自動調節溫度等，使其能馬上在自己熟悉的空間里工作休息;互動電視系統和IP電話系統可自動獲取客人的入住信息，自動選用客人的母語作為默認語言。當門鈴響起，客人不必走到門前就能知道是誰來訪，訪客圖像將自動跳轉到電視屏幕上。

客人智慧酒店電梯