喜
旅行社
行業(yè)發(fā)展日趨規(guī)范
“十一”期間，香格里拉旅游線路強(qiáng)制購(gòu)物問題被曝光，強(qiáng)制購(gòu)物的案例再一次被擺在公眾面前，新《旅游法》剛實(shí)施，旅行社、導(dǎo)游依舊頂風(fēng)作案，讓游客憤慨不已，不少自由行的游客表示慶幸自己選擇自由行的方式出游。
根據(jù)國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)納入監(jiān)測(cè)的125個(gè)直報(bào)旅游城市和景區(qū)點(diǎn)國(guó)慶黃金周期間共接待游客3124.51萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)6.8%。伴隨新《旅游法》的實(shí)施，游客數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)并沒有讓旅行社的業(yè)務(wù)出現(xiàn)大幅度增加。國(guó)慶節(jié)之前，中青旅方面預(yù)測(cè)新《旅游法》實(shí)施對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的影響時(shí)曾表示，由于新《旅游法》帶動(dòng)了部分產(chǎn)品價(jià)格的上漲，有可能會(huì)在短期內(nèi)抑制游客的旅游消費(fèi)，一些游客會(huì)持觀望態(tài)度或者取消旅行計(jì)劃，今年“十一”的產(chǎn)品銷售預(yù)計(jì)會(huì)比去年同期略有下降。導(dǎo)游張先生表示，“十一”之前業(yè)內(nèi)有不少人認(rèn)為，新《旅游法》實(shí)施之后，很多小旅行社可能面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)�！笆弧敝埃瑸橛有隆堵糜畏ā返膶�(shí)施，旅行社的線路紛紛漲價(jià)，對(duì)比旅行社的行程單發(fā)現(xiàn)，境內(nèi)組團(tuán)的價(jià)格比去年翻一番，出境游的價(jià)格也以60%-100%的幅度漲動(dòng)。參團(tuán)游價(jià)格上浮，同一目的地的自由行產(chǎn)品均價(jià)普遍低于參團(tuán)游產(chǎn)品，自由行產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)開始凸顯，自由行的趨勢(shì)也更加明顯。
北京商報(bào)記者走訪多家旅行社了解到，今年“十一”自由行產(chǎn)品普遍受歡迎，自由行的比例有明顯上升，但同受新《旅游法》的影響，跟團(tuán)游產(chǎn)品和自由行產(chǎn)品在比例上相較往年有所變化，但總體的經(jīng)營(yíng)情況今年變化并不大。
對(duì)于旅行社來說，新《旅游法》影響最大的規(guī)定是明令禁止強(qiáng)制購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目。分析顯示，此項(xiàng)規(guī)定旨在解決我國(guó)旅游行業(yè)盛行多年“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”模式帶來的弊病。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏表示，作為一種商業(yè)模式，零負(fù)團(tuán)費(fèi)能流行，有一定的合理性，只是隨著強(qiáng)制交易、坑蒙拐騙等違法行為的猖獗，這種模式已然成為充滿陷阱的銷售，是因缺乏有效監(jiān)管導(dǎo)致的惡性競(jìng)爭(zhēng)。新《旅游法》采取強(qiáng)制的方式禁止，目的就是希望能從根本上解決這個(gè)問題。
中國(guó)旅游研究院行業(yè)分析師楊彥鋒表示，不管是《旅游法》的推動(dòng)，還是游客出游消費(fèi)方式的變化，自由行的趨勢(shì)都將越來越明顯�！笆弧秉S金周的出游現(xiàn)狀已表明，自由行趨勢(shì)是必然，在自由行市場(chǎng)上，以攜程為首的在線網(wǎng)站占據(jù)著很大的市場(chǎng)份額，自由行規(guī)模增長(zhǎng)，旅行社參團(tuán)游方面的業(yè)務(wù)受到了很大影響，楊彥鋒認(rèn)為，這種形式逼迫旅行社的產(chǎn)品從線路產(chǎn)品轉(zhuǎn)向元素產(chǎn)品，更加細(xì)分化、多元化，旅行社動(dòng)態(tài)組合的產(chǎn)品將增多。在整個(gè)旅游市場(chǎng)上，旅行社在落地游覽以及復(fù)雜性旅游線路上的優(yōu)勢(shì)，可以保證其在這方面免受大的沖擊，但提升服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn)是其保證優(yōu)勢(shì)不得不注重的問題。對(duì)于旅游行業(yè)頑疾的解決，還需要法律進(jìn)一步執(zhí)行實(shí)施之后才能見效。導(dǎo)游劉先生表示，這只是一個(gè)開始，強(qiáng)制購(gòu)物等問題是旅游行業(yè)長(zhǎng)期存在的問題，很難在短期內(nèi)得到根除。
酒店業(yè)
市場(chǎng)價(jià)格更加合理化
雖在新《旅游法》中對(duì)酒店方面的管理只有寥寥幾句，但是，今年“十一”黃金周市場(chǎng)受到最大影響的恰恰是酒店業(yè)。相比于發(fā)揮一直“穩(wěn)定”的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，高星級(jí)酒店在“十一”旅游熱潮中還需要學(xué)會(huì)如何撈得更多好處。
據(jù)了解，在“十一”黃金周期間，“如家”、“7天”等經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)銷售走勢(shì)良好，價(jià)格普遍上漲，三、四星級(jí)酒店基本持平，部分酒店略有上漲。去哪兒網(wǎng)酒店事業(yè)部高級(jí)總監(jiān)王京告訴北京商報(bào)記者，“十一”期間三星級(jí)酒店及經(jīng)濟(jì)型酒店幾乎都會(huì)滿房，特別是旅游景點(diǎn)周邊、中心城區(qū)價(jià)格在200-300元之間的酒店最為火爆。北京商報(bào)記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“十一”期間酒店價(jià)格普遍出現(xiàn)了20%-50%的上漲。
不過，與經(jīng)濟(jì)型酒店的入住率、酒店價(jià)格呈現(xiàn)出完全不同走勢(shì)的，是高星級(jí)酒店在“十一”期間遇到的尷尬境地。據(jù)了解，平時(shí)以商旅客人為主的高星級(jí)商務(wù)會(huì)議型酒店游客數(shù)量驟減，很多高星級(jí)酒店的價(jià)格跌幅甚至超過了20%。雖然從整體上今年“十一”長(zhǎng)假期間高星級(jí)酒店的入住率基本與去年持平，但在價(jià)格上較往年同期卻略有下降，降幅在10%-20%左右。
據(jù)一位酒店經(jīng)營(yíng)者表示，由于今年“十一”長(zhǎng)假趕上新《旅游法》的實(shí)施，不少旅行社出團(tuán)游價(jià)格上漲，因此很多游客都選擇了自由行，自然會(huì)讓不少旅行社的出團(tuán)率受到影響。這導(dǎo)致了一些原來主要以“接團(tuán)”為主的酒店受到了嚴(yán)重影響，也迫使如北京前門建國(guó)飯店、北京新北緯飯店等飯店開始打起了散客的主意。
據(jù)北京商報(bào)記者調(diào)查，“十一”長(zhǎng)假期間，中低端酒店的價(jià)格雖然比平日有所上漲，但并不會(huì)出現(xiàn)所有酒店在黃金周期間每天都“爆滿”的情況，不過這些酒店的平均入住率也均超過七成，在10月2日-5日期間出現(xiàn)高峰值，平均入住率均達(dá)到九成，6、7日出現(xiàn)回落。而與中低端酒店相比，高星級(jí)酒店入住率則相對(duì)較低，平均僅達(dá)到60%左右，雖然今年高星級(jí)酒店入住率與往年持平，但房?jī)r(jià)的略有下降也并未體現(xiàn)出市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。北京商報(bào)記者觀察發(fā)現(xiàn)，不少高星級(jí)商務(wù)酒店價(jià)格同比下降百元。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，受整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，今年以來高端酒店的整體入住率一直不高�！笆弧遍L(zhǎng)假期間，隨著展覽、會(huì)議等需求的減少，高端商務(wù)酒店的空房較多，價(jià)格比平日還下降了兩三成左右。如亮馬河附近的北京四季酒店，平時(shí)的豪華客房房?jī)r(jià)為1989元，而“十一”當(dāng)日給出的房?jī)r(jià)為1223元。
據(jù)芒果網(wǎng)酒店業(yè)務(wù)部營(yíng)銷負(fù)責(zé)人司馬濤表示， “三公消費(fèi)”受限、消費(fèi)市場(chǎng)低迷等因素是今年高星級(jí)酒店房?jī)r(jià)下降的主要原因。面對(duì)新《旅游法》帶來團(tuán)隊(duì)游價(jià)格上漲的必然趨勢(shì)，高星級(jí)酒店生存也面臨著不小的考驗(yàn)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，今年國(guó)慶期間酒店價(jià)格的相對(duì)合理，也將進(jìn)一步促使更多的游客自由出行。北京前門建國(guó)飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新《旅游法》的實(shí)施將會(huì)使一部分接團(tuán)的飯店轉(zhuǎn)做散客市場(chǎng)。
憂
旅游景區(qū)
“最大承載量”淪為空談
“十一”黃金周歷來是游客流量高度集中的時(shí)期。今年10月2日，四川省九寨溝因人流過度集中造成大量游客滯留的現(xiàn)象，徹底把黃金周游客擁堵問題激化。這似乎也意味著，在新《旅游法》實(shí)施的首個(gè)黃金周，這種擁堵現(xiàn)象并未能得到很好的解決。
據(jù)了解，“擁堵”已經(jīng)成為黃金周旅游的代名詞之一，對(duì)于景區(qū)來說，今年各大旅游知名景區(qū)接待游客的數(shù)量也屢創(chuàng)新高。國(guó)家旅游局昨日公布數(shù)據(jù)顯示，北京頤和園長(zhǎng)假前5天共接待54萬(wàn)游客，創(chuàng)歷史新高；四川省主要景區(qū)旅游需求持續(xù)井噴，其中青城山、都江堰景區(qū)7天共接待游客21.07萬(wàn)人次、24.49萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)26.32%、21.12%；上海南京路步行街、外灘、豫園商城7天共接待游客1180萬(wàn)人次、880萬(wàn)人次、238萬(wàn)人次；湖南武陵源景區(qū)、南岳景區(qū)、岳麓山景區(qū)單日游客量均超過10萬(wàn)人次；海南10家抽樣調(diào)查的景區(qū)7天接待游客同比增長(zhǎng)23.3%。
針對(duì)旅游景區(qū)擁堵的情況，新《旅游法》中有明確的規(guī)定，要求景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布主管部門核定的最大承載量，制定和實(shí)施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預(yù)約等方式，對(duì)景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進(jìn)行控制。旅游者可能達(dá)到最大承載量時(shí)，景區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，景區(qū)和當(dāng)?shù)厝嗣裾畱?yīng)當(dāng)及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施。
在九寨溝景區(qū)事件發(fā)生后，有消息稱，國(guó)慶節(jié)前夕四川旅游政務(wù)網(wǎng)曾公布了四川省內(nèi)4A級(jí)以上景區(qū)的最大承載量，但由于景區(qū)的接待能力不足，很多景區(qū)的接待數(shù)量還未超過最大承載量就已經(jīng)出現(xiàn)接待不力的情況。北京商報(bào)記者了解北京地區(qū)的情況發(fā)現(xiàn)，類似故宮、天壇、頤和園這樣的景區(qū)，黃金周人流高峰期景區(qū)的接待量明顯高于景區(qū)規(guī)劃建設(shè)時(shí)核定的最大承載量，北京天壇規(guī)劃時(shí)核定的最大承載量為10萬(wàn)，10月2日-4日，天壇的日均接客量就達(dá)10萬(wàn)，最高峰甚至超過12萬(wàn)。天壇公園的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年天壇公園的客流量基本與去年持平，《旅游法》有關(guān)客流量的規(guī)定主要是防止游客擁堵滯留問題，而對(duì)故宮、天壇、頤和園這樣相對(duì)成熟的景區(qū)來說，已經(jīng)有相對(duì)豐富的高客流接待經(jīng)驗(yàn)，因此即使出現(xiàn)短期超過最大承載量的情況，景區(qū)依舊能夠承受。
劉思敏表示，目前景區(qū)的最大承載量并沒有一個(gè)統(tǒng)一的核定標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)威數(shù)據(jù)，在《旅游法》實(shí)施前，大部分景區(qū)也都沒有公布最大承載量。楊彥鋒表示，此前通常提到的景區(qū)最大承載量概念一直比較模糊，除了最大承載量還有合理的承載量、最佳承載量等說法，這些是根據(jù)景區(qū)線、面承載量以及游客的流動(dòng)速度計(jì)算出來的，是從生態(tài)學(xué)角度引用到景區(qū)管理，目的是為促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，因此，《旅游法》提到的承載量控制方法還需要明確的執(zhí)行細(xì)則，且由于景區(qū)的不同，實(shí)踐起來難度比較大。
在線旅游
非法一日游網(wǎng)站猖獗依舊
由于新《旅游法》規(guī)定禁止強(qiáng)制購(gòu)物，旅行社的產(chǎn)品報(bào)價(jià)方式出現(xiàn)變化，從原來的“分項(xiàng)付款”變成了“一價(jià)全包”，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品價(jià)格普遍上漲。因此，新《旅游法》的實(shí)施催熱了自助旅游市場(chǎng)，以預(yù)訂酒店、機(jī)票、門票等自助游要素為主的在線旅游企業(yè)迎來了一次發(fā)展良機(jī)，在線預(yù)訂備受出游者們的青睞。
目前，在百度搜索引擎中打出“旅游”兩個(gè)字，羅列出的各類型旅游網(wǎng)站不計(jì)其數(shù)，一位多年從事在線旅游的人士表示，這些形形色色的旅游網(wǎng)站，依靠著自己所提供的旅游業(yè)務(wù)賺取了利潤(rùn)，但許多網(wǎng)站根本就不具備旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)資格。
《旅游法》第四十八條規(guī)定，“通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在其網(wǎng)站主頁(yè)的顯著位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息”。但北京商報(bào)記者瀏覽多數(shù)在線旅游網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)站目前仍沒有標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息。
業(yè)內(nèi)人士表示，這些未標(biāo)注業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息的在線旅游網(wǎng)大部分為小網(wǎng)站，通過使用與大網(wǎng)站雷同的域名，“山寨”知名網(wǎng)站，組織非法“一日游”，蒙蔽消費(fèi)者等違規(guī)操作來賺取利潤(rùn)。但目前，并沒有人對(duì)這些沒有標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息的旅游網(wǎng)站做出處罰。
艾瑞咨詢最新發(fā)布的報(bào)告顯示，二季度中國(guó)在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)交易額達(dá)到509億元,同比增長(zhǎng)29%。隨著網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅游產(chǎn)品的人數(shù)逐漸增多，非法小網(wǎng)站的危害漸漸顯露。北京商報(bào)記者從全國(guó)假日旅游部際協(xié)調(diào)會(huì)議辦公室獲悉，今年“十一”國(guó)慶黃金周，全國(guó)假日辦接到多起游客通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店但到酒店后卻被告知沒有房間或已漲價(jià)的投訴。
游客孫先生向北京商報(bào)記者抱怨，“十一”之前就把酒店給訂好了，但10月3日上午卻突然接到電話，說前一天住的客人拖延時(shí)間不走，之前訂的兩間房間現(xiàn)在沒有了。聯(lián)系當(dāng)初預(yù)訂房間的網(wǎng)站，網(wǎng)站卻又不負(fù)責(zé)。
業(yè)內(nèi)人士表示，這是酒店的趨利行為，客房緊張時(shí)就會(huì)拋棄以較低團(tuán)購(gòu)價(jià)訂房的客源。遇到此類情況，正規(guī)的旅游網(wǎng)站會(huì)為游客協(xié)調(diào)其他的房源，而許多非法小網(wǎng)站則對(duì)游客放任不管。而更加尷尬的是，對(duì)于此類情況《旅游法》內(nèi)并沒有做出相關(guān)規(guī)定，而通過常規(guī)途徑維權(quán)又得不償失，因此導(dǎo)致了部分酒店及非法旅游網(wǎng)站的猖獗。
對(duì)此，中國(guó)旅游研究院副研究員楊宏浩表示，目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店在流程和機(jī)制設(shè)置上，尚缺乏事前的“預(yù)付費(fèi)機(jī)制”和事后的“酒店違約處罰機(jī)制”，種種問題，導(dǎo)致出現(xiàn)酒店因客人違約而損失、顧客因?yàn)榫频隄M員而無(wú)處可住的局面。
但在業(yè)內(nèi)人士看來，由于消費(fèi)習(xí)慣、文化差異、社會(huì)發(fā)展水平等因素，中國(guó)顧客對(duì)于“預(yù)付模式”的認(rèn)同感還不成熟。預(yù)付模式作為一種新型、先進(jìn)的消費(fèi)模式需要得到消費(fèi)者的認(rèn)可，若不被消費(fèi)者認(rèn)可，則可能造成客源流失、酒店合作終止，這也是許多傳統(tǒng)旅游網(wǎng)站至今還心存疑慮的重要因素。
記者觀察
新《旅游法》仍需細(xì)則配套
高速公路成“堵途”、九寨溝發(fā)生大規(guī)模游客滯留、游客在香格里拉被強(qiáng)制消費(fèi)旅行社被罰款10萬(wàn)元、十三陵被評(píng)為九大“坑爹”景區(qū)之一……新《旅游法》迎接首次大考的成績(jī)目前看來并不令人滿意。
其實(shí)，“強(qiáng)制購(gòu)物”、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等情況對(duì)于旅游行業(yè)來說，可以算是一直存在的“通病”。而新《旅游法》的頒布，使其在“十一”期間已經(jīng)得到了一定程度的改善。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，新《旅游法》給游客保障在“十一”已經(jīng)初見成效，但一些相對(duì)根深蒂固的頑疾從目前來看，似乎并未得到太大的改善，對(duì)一些違背《旅游法》的行為處罰力度也屬于較輕程度。所以，新《旅游法》在執(zhí)行過程中還需要詳細(xì)的司法解釋與細(xì)則完善。楊彥鋒認(rèn)為，《旅游法》實(shí)施應(yīng)嚴(yán)格打擊違法情況，但目前對(duì)于旅游違法行為的打擊力度還不夠。以游客在香格里拉被強(qiáng)制消費(fèi)事件為例，其中將涉事導(dǎo)游吊銷相應(yīng)證件，將辱罵及威脅游客的執(zhí)法人員調(diào)離迪慶州旅游執(zhí)法支隊(duì)的處罰過輕。
此外，關(guān)于《旅游法》的一些詳細(xì)司法解釋也應(yīng)該盡快出臺(tái)，新天地國(guó)際旅行社總經(jīng)理岳青松介紹，省去了購(gòu)物店，出境游的行程安排松了很多，像去泰國(guó)、韓國(guó)、中國(guó)香港等地的游客原本就帶著很強(qiáng)的購(gòu)物欲望，或是想體驗(yàn)特色自費(fèi)項(xiàng)目，但當(dāng)?shù)氐亟由绨凑战M團(tuán)社的行程安排絕對(duì)不予安排。事實(shí)上，《旅游法》第三十五條還規(guī)定，“經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求的情況下可安排購(gòu)物或自費(fèi)項(xiàng)目”，但岳青松表示，對(duì)于這種定義“模糊”的協(xié)商購(gòu)物，旅行社普遍覺得不具備可操作性。
北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院旅游管理系主任厲新建認(rèn)為，新《旅游法》出臺(tái)后，企業(yè)發(fā)展將更講究戰(zhàn)略性，更強(qiáng)調(diào)企業(yè)的智慧和可持續(xù)發(fā)展。原來一些觀光旅游品質(zhì)較低的旅游產(chǎn)品，將被迫向更高端的休閑度假型的方向去發(fā)展，那些只顧眼前利益的企業(yè)將遇到更多困難。
