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Avaya幫小米、攜程解決協作問題：微信、米聊、APP全都有

小米：促銷一波又一波 客服無聲勝有聲

小米客服要配合小米的銷售模式，這也是小米對聯絡中心的需求。

Avaya中國區技術總監陳蔚介紹，小米要求定價中心、客服中心對其營銷策略有快速的響應。比如，小米每一次的開放購買，或是促銷，就會帶來銷售高潮，所以聯絡中心要能夠根據銷售模式，自己快速的調整聯絡中心的服務資源，在售的是什么產品，促銷的是哪些產品，要能夠應對突發的高負載。

年輕人是小米的主要用戶群體，這個人群對客服訪問渠道的要求是與過去傳統模式不同的，一來用戶規模比較大，二來，年輕人更喜歡網上的方式，比如微信、米聊、webchat。

所以，Avaya需要在小米的解決方案中服務很多用戶，雖然是在網上，但是不能只做網絡客戶端，還要做米聊、微信客戶端，形成了網上有無聲客服和網上有聲客服兩種模式，被訪問的比例也基本是一半對一半。

攜程：APP聯系客服=撥通VOIP電話

另一個令Avaya值得一提的案例，來自攜程。

很多人都是攜程手機客戶端的�？停�如果酒店預訂或是機票預訂有問題，會使用右下角的“聯系客服”，而這個客服的背后，卻是體現了Avaya的新技術。

也許你會有這樣的經歷：到了外地，發現自己找不到預訂的酒店，或者是訂單出現了問題，使用客戶端上的“聯系客服”打電話過去，要跟客服講清楚，現在自己在哪里，你遇到了什么樣的問題，在國際、國內漫游的情況下，需要用大部分的通話時間來溝通面臨的情況。而且很多時候，你在手機上已經做了很多操作，打電話的時候看不到手機屏幕，還需要將出手機上都做了什么操作，所以，與攜程客服的溝通，很大部分都用在了描述情況上。

現在，聯系客服的背后，發生了很多變化。

當你選擇了“聯系客服”，撥通電話的同時，攜程的客服通過3G或無線的方式已經把你的位置信息、APP上的操作都已經發送給了客服人員，客服人員接聽電話的同時，就已經知道了用戶信息、訂單情況等等，用戶咨詢的時候就不再需要溝通這些信息，客服可以直接進入解決問題的環節。

Avaya中國區副總裁熊謝剛強調，這一點調整，其實就是Avaya與合作伙伴一起，為攜程做的創新。Avaya在攜程的APP里集成了一個最基本的SIP客戶端，相當于一個電話。當你撥出這個電話，不再走運營商語音信號，而是通過互聯網，比如3G、無線，通過VOIP的方式直接連。這通電話就不再是國際長途，而是VOIP電話，既節省了用戶的通話費用，又節省了攜程的400、800客服費用，更重要的是，降低了用戶和客服的溝通成本，提升了用戶體驗。

新武器：Avaya Aura協作環境

為小米、攜程做出了這些新應用，幫他們實施的可以是通信系統的系統集成商，可以是Avaya的合作伙伴，但是，每一個Avaya用戶都希望解決方案部署完成后，如果有新應用可以便捷、快速的上線、實施。

所以，Avaya推出了通信應用開發平臺Avaya Aura協作環境（Avaya Aura Collaboration Environnent），該平臺使協作應用易于定制，能夠支持幾乎所有協作角色、任務，以及垂直行業。

Avaya Aura協作環境的引入，簡化了將通信協作嵌入到企業應用中的過程。目前，要將協作與通信技術融入到內科病人監護應用或家庭保險精算等應用中，通常需要6個月以上的時間。通過Avaya Aura協作環境的中間件功能，這類應用整合可以在幾天內完成。通過對復雜通信協作進行抽象化處理，開發人員無需精通通信技術即可完成操作。

中東地區的一家零售商Paris Gallery，想要在現有的Avaya協作功能的基礎上，在其商店中部署“智能設備管理”功能，通過對二者的整合，讓工作人員在店內的任意地點，都有權限查詢運營數據并保持聯絡。通過使用Avaya Aura協作環境，開發人員無需耗費累月時間，只用兩天即可完成開發。

在互聯網時代，很多的傳統行業已經變得互聯網化，傳統的業務流程、業務模式需要適應不斷的變化，能夠將應用快速開發并應用到通信平臺，就變得很重要。