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　　今年國慶長假期間，九寨溝景區(qū)發(fā)生游客滯留事件。雖然事件得到迅速平息和解決，但卻在業(yè)界產生巨大影響并帶來深刻反思。

　　在諸多的反思中有一點是共同的，那就是：中國旅游進入了“散客”時代。游客不再滿足基于成本考慮的團隊觀光旅游，中國旅游發(fā)展從以觀光為主向觀光和度假轉變。在這個過程中，游客消費行為的改變必將帶來社會公共管理、景區(qū)內部管理等與時俱進的改變。

　　散客時代帶來了哪些改變?筆者認為，散客時代帶來了游客出游方式改變、消費行為改變，這也導致景區(qū)管理體制及景區(qū)的內部建設出現了問題，這才是九寨溝事件發(fā)生的根本原因。

　　首先，散客時代游客出游方式發(fā)生重大變化。成本、時間、交通構成影響現代旅游的主要因素。今年國慶黃金周，恰逢旅游法正式實施，對旅行社團隊的執(zhí)法監(jiān)管力度加大助推了團費的理性回歸;同時，在交通條件極大改善的前提下，高速公路對小型車輛實施免費政策，推動游客選擇自駕游和自助游作為出游的主要方式。根據九寨溝景區(qū)管理局統計，今年國慶黃金周九寨溝景區(qū)接待游客結構與往年相比發(fā)生重大變化，散客占游客總數69.60%，團隊僅占30.40%。

　　其次，散客時代的游客消費行為發(fā)生變化。在團隊觀光旅游中，每個團隊有領隊和導游人員管理，團隊的行程固定，團隊紀律和旅游秩序維護較好;而散客往往是小團體構成，追求的就是行程自由和旅程安排相對寬松。由于約束相對較少，而權利意識相對較強，出游中少數游客不遵守秩序、不聽從安排，極易引發(fā)連鎖反應。九寨溝事件當天，由于景區(qū)內天氣晴好，游客長時間流連景區(qū)，而在出景區(qū)時又迫不及待，當地政府、九寨溝景區(qū)管理部門此前對這種游客消費行為改變的認識不夠充分，應對與保障措施沒有跟上形勢變化。

　　再次，散客時代與景區(qū)傳統管理體制存在矛盾。一直以來，景區(qū)的管理模式都是以接待團隊游客為主、單一強化對景區(qū)內管理、缺乏區(qū)域統籌與政府多部門聯動。在當前由團隊旅游為主向散客旅游為主的轉變過程中，游客多方式、多批次、小群體進入景區(qū)，涉及景區(qū)內、景區(qū)周邊區(qū)域的管理等，單純依賴一個國有景區(qū)管理部門顯然力不從心。本次九寨溝事件中，景區(qū)內負責交通運輸的公司不屬于景區(qū)管理局管理以致無法有效協調，景區(qū)外信息溝通不暢使得游客不斷涌入，導致游客擁堵事件發(fā)生。

　　最后，散客時代景區(qū)內部建設需要跟進。在散客時代，景區(qū)內部的建設必須與之相適應。景區(qū)內部建設包括多個方面：人力資源建設、景區(qū)設施建設、景區(qū)通道建設、景區(qū)危機預警與處理等多個方面。本次九寨溝事件中，游客自我權利的過度主張是導火索，當危機發(fā)生時，一線員工沒有危機處置的權力和能力，景區(qū)環(huán)線建設缺乏等因素促成了危機向深度發(fā)展。

　　如何應對散客旅游時代的挑戰(zhàn)?筆者建議：

　　一要在公共管理制度上改進假日制度。根據今年全國旅游人次統計，大部分旅游景點的本地游客占有相當大的比例。緩解黃金周等游客集中出游期間景區(qū)接待巨大壓力的最有效方式就是降低本地游客的出游人數。就目前游客旅游行為現狀、景區(qū)游客比例而言，在當前體制環(huán)境下，除建言國家相關部門考慮修訂目前的長假制度之外，各地可以在現有的國家長假制度之下，借鑒陜西等省的經驗和做法，強化以省為單位的省內帶薪休假制度。這有法律上的依據，同時也有民意基礎。

　　二要健全省級旅游假日聯席會議制度。旅游產業(yè)的涉及面非常廣泛，社會面龐雜，影響區(qū)域較大，這些特點決定了旅游業(yè)涉及到多個管理部門、景區(qū)與地方政府、地方政府與地方政府之間的關系協調，而這些非旅游行政管理機構以一部門之力所能盡善。也就是認識到這一點，所以國家和各省市成立了“假日辦”。但是由于現在各地方政府的假日辦實際是由旅游行政管理部門主導并負責，其實質接近于旅游行政管理部門的一個機構。因此，并沒有實質性的權力和約束機制。這使得各省市的“假日辦”出現了政令不出旅游部門的尷尬。要研究建立由省一級政府牽頭的旅游聯席會議制度，該機制不僅負責解決長假期間的旅游問題，更主要的是負責協調解決旅游產業(yè)發(fā)展的全局問題。

　　三要強化景區(qū)旅游環(huán)線游貫通建設。作為山地型旅游景區(qū)，解決游客擁堵的主要途徑，就要堅持旅游規(guī)劃的游覽線路環(huán)線通達原則。這不僅僅是基于游客旅游的便利和節(jié)約時間，更是基于景區(qū)危機處理的防范使然。景區(qū)內建立旅游環(huán)線后不僅可以使游客的旅游線路順暢，有效增加游客的流動性，更能在景區(qū)出現危機事件時起到關鍵性的疏散作用。九寨溝事件中，因為沒有環(huán)線通道，游客進退兩難，結果一點被堵，景區(qū)全塞。應該說景區(qū)游客大量滯留只是景區(qū)危機的一種形態(tài)。此次危機事件游客以退票作為訴求，所幸沒有傷亡事故發(fā)生。但是，假設景區(qū)出現其他大的危機事件，諸如地質災害等危機事件，沒有旅游環(huán)線，其后果不堪設想。因此，在散客時代背景下，景區(qū)內部環(huán)線建設更顯突出，景區(qū)應將環(huán)線建設納入應急管理機制建設范疇，以備景區(qū)出現其他危機事件后的應急解決通道。

　　四要理順景區(qū)內行政管理和運營管理矛盾。長期以來，我國景區(qū)面臨著行政管理和經營管理分離的體制問題。面對旅游市場的變化、旅游消費群體的組成結構的改變，我們不難發(fā)現，要想促進中國旅游大發(fā)展，迎來旅游市場的繁榮，作為政府旅游主管部門，應更多地思考市場的需求、景區(qū)發(fā)展的需要，讓市場導向、行政手段來促使地方政府理順景區(qū)行政管理部門和景區(qū)經營單位之間的關系，建立景區(qū)行政管理的權威性，做到景區(qū)內的政令統一，以消除不安定的隱患，適應散客時代發(fā)展的旅游新趨勢。

　　五要增強景區(qū)危機管理機制建設。景區(qū)危機事件的處理一靠制度二靠人。良好的制度是危機管理的基礎，景區(qū)員工是執(zhí)行制度的主體。因此，景區(qū)在危機管理上首先應該優(yōu)化危機管理制度建設，壓縮危機管理層級，將危機處理權限下放，給基層以更多的危機處置權利。其次景區(qū)應強化員工培訓，增強危機處理能力，將景區(qū)危機處理納入景區(qū)員工培訓內容，強化員工危機處理能力。如此，以盡可能將景區(qū)危機處理在萌發(fā)階段，降低危機發(fā)生幾率和危機處理成本。