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全新旅游業服務質量評價體系誕生

文旅界文章來源：中國旅游報 2014.10.20 10:26 閱讀量：104975

隨著我國旅游業進入內涵式發展新階段，這種單一評價體系難以直接揭示形成質量問題內在原因的局限性日漸顯現。尤其是顧客滿意度因為收入水平、消費心理、游客心情、身體狀況等非質量因素的影響，容易導致滿意度測評值偏離服務質量真值的情況。

　　全新旅游業服務質量評價體系——“上海指數”誕生

　　我國第一個旅游服務質量指數模型近日在上海誕生，標志著我國旅游服務質量有了更加客觀與科學的評價模式。

　　2014年10月10日上午，上海市質量和標準化研究院、上海市旅游行業協會、上海市旅游質量監督所3家單位組成的“上海指數”項目組在市標準化研究院舉行了新聞發布會，上海市旅游行業協會常務副會長朱承蓉主持了會議，上海市旅游局副巡視員許保安、上海市質量技術監督局副局長沈偉民、上海市質量和標準化研究院院長楊杰明等領導出席并講話。

　　沈偉民說，像工業領域那樣采用比較科學、客觀、量化、多維的質量綜合評價模型，一直是服務業標準化體系中的創新課題，這次在上海旅游行業作了先行探索，取得了突破性進展。旅游業作為國民經濟的先導產業，空前繁榮，也問題不少，需要通過更好的科學評價體系來推動旅游業健康發展。這次推出旅游業質量評價指數模型和日后不斷完善，會有較強的示范效應，可以復制和推廣到其他服務業領域。

　　有關專家指出，過去對旅游業的質量評價主要依靠游客滿意度，但這是一種基于游客主觀感受的量化評價，偏重于測量游客對旅游業形象、服務、價格、投訴處理等方面的主觀感受。“實際上，旅游滿意度反映的是游客對旅游整體服務的‘印象分’。”楊杰明院長稱。

　　“為此，在市旅游局和市質監局的領導下，由三家單位成立了項目組，在全國率先開展了研究，建立了旅游業服務質量指數評價模型，構建了集主客觀于一體的旅游業服務質量指數評價體系，創新了旅游業服務質量評價的應用研究方法。”楊杰明介紹了“上海指數”出臺背景和意義。

　　這次推出的“上海指數”，包括了覆蓋基礎設施、綜合能力和公共服務等要素的行業支撐質量，以及顧客感知質量兩個方面。通過建模、賦權和測算驗證，確定行業支撐質量權重為0.4，顧客感知質量權重為0.6，綜合得出旅游業服務質量指數，最高值為100。

　　據介紹，2013年上海旅游業服務質量指數為81.67，其中，行業支撐質量為88.55，顧客感知質量為77.01。“這個指數評價結果，表明上海旅游業行業支撐質量水平較高，具備扎實的保障能力，同時也表明賓館、旅行社、景區點等傳統企業經營模式和效益有待轉型提高，旅游企業的品牌化、專業化和創新能力需要進一步增強。”楊杰明表示。

　　這個“上海指數”的面世，已經受到旅游管理部門的歡迎。在上海市旅游局副巡視員許保安眼中，“上海指數”像X光一樣能照出旅游業的不足，方便對癥下藥。他說：“由能力指數和感知指數組成的上海旅游業服務質量指數的發布，改變了以往“顧客滿意度”的單一評價模式，特別是能力指數圍繞吃、住、行、游、購五大旅游要素，對旅游設施、行業績效、管理水平、人力資源和環境資源等內容細化，將幫我們有效查找旅游行業中存在的薄弱環節，發現需要重點提升的領域和關鍵的改進點，從而提升旅游服務質量，提升上海市旅游服務在海內外游客中的認同度和知名度。”

旅游服務質量