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在線旅游的高額退票費(fèi)是怎么煉成的？

文旅界文章來源：中國經(jīng)營報(bào) 2015.03.16 13:34 閱讀量：42536

一些包含機(jī)票的“旅行套餐”，因?yàn)閮r(jià)格低廉而備受歡迎，但其背后隱藏的是高昂的退改簽費(fèi)用；有的特價(jià)機(jī)票甚至不支持退改簽等等。

　　2015年春節(jié)期間，央視曾曝光攜程高昂的機(jī)票退改簽問題。事實(shí)上，消費(fèi)者對于在線旅游網(wǎng)站吐槽最多的就是機(jī)票退改簽的問題。

　　針對這些現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)專家道破其中的玄機(jī)。“現(xiàn)在航空公司把退改簽的權(quán)限下放給機(jī)票代理商，但并沒有在法律上、規(guī)范上嚴(yán)格要求機(jī)票代理商一定要與航空公司保持一致。伴隨價(jià)格戰(zhàn)的開打以及利潤的下滑，企業(yè)開始打退改簽費(fèi)用的主意。”

　　退票費(fèi)居高不下

　　小林是旅行的愛好者，幾乎每次出行都會選擇在旅游網(wǎng)站上預(yù)定機(jī)票。“因?yàn)榫W(wǎng)上預(yù)定操作起來比較方便，更重要的是機(jī)票價(jià)格便宜。”她告訴記者。不過，她也有過郁悶的遭遇。一次從上海飛回廣州，被臨時(shí)的事情耽誤，而不得不選擇改簽，但某在線旅游網(wǎng)站的客服表示，因?yàn)樗徺I的是特價(jià)機(jī)票，所以只能退回機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)。

　　事實(shí)上，小林的遭遇并非個(gè)例。近年來，由于退改簽費(fèi)用過高或不支持退改簽而引發(fā)的消費(fèi)投訴不在少數(shù)。有消費(fèi)者反映另一種情況，改簽時(shí)，在線旅游網(wǎng)站的客服告訴他改簽費(fèi)是70%，但致電航空公司得知改簽費(fèi)只需要10%的手續(xù)費(fèi)和票價(jià)差。

　　同樣的航班，為什么退改簽費(fèi)用會出現(xiàn)如此大的差距？旅游業(yè)內(nèi)專家表示，航空公司將機(jī)票交易權(quán)限下放給機(jī)票代理商，退改簽政策由代理商定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續(xù)費(fèi)是“第二次盈利”。

　　記者了解到，比如機(jī)票代理商收了客戶70%的退改簽費(fèi)用，實(shí)際上只上交航空公司規(guī)定的10%費(fèi)用，剩下的60%費(fèi)用是誰出票誰賺了。而客戶退了的機(jī)票就會重新回到系統(tǒng)，系統(tǒng)通過全渠道重新去銷售，因?yàn)楹娇展镜臋C(jī)票系統(tǒng)是開放給所有的代理商，所有的代理商都能查到每個(gè)航班還有多少張機(jī)票可以銷售。

　　降傭倒逼代理商“另謀出路”

　　長期以來，作為資源方的航空公司，大多通過機(jī)票代理商將機(jī)票分銷給市場消費(fèi)者。其通過票款返點(diǎn)支付票代傭金，即業(yè)內(nèi)熟知的“3+X”模式，3%是固定的票款返點(diǎn)，“X”是客票銷量的后返獎勵(lì)。據(jù)悉，大型航空公司每年向票代支付的傭金費(fèi)用甚至高達(dá)數(shù)十億元。

　　但隨著成本增加和利潤下滑，從2014年7月開始，國航率先宣布，將國內(nèi)客票代理手續(xù)費(fèi)降至2%。這一“降傭”的舉措很快就得到南航和海航的跟進(jìn)。最后，四大航空中剩下的東航也宣布下調(diào)傭金。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士向記者透露，“現(xiàn)在航空公司對大型的在線旅游網(wǎng)站的要求更為苛刻，采取的是‘后返’的政策，即要賣出一定數(shù)量的機(jī)票才能獲得返點(diǎn)，如果達(dá)不到這個(gè)數(shù)量，前面的努力也就白費(fèi)了。”至此，機(jī)票代理的利潤空間再次被壓縮。

　　在這種背景下，機(jī)票代理商開始“另謀出路”。“他們以大數(shù)據(jù)或者小數(shù)據(jù)作支撐，比如賣出100張機(jī)票，他們可以比較準(zhǔn)確地了解到有多大的退改簽概率。一旦他們知道這個(gè)情況，就能算出這筆賬，在某張機(jī)票上比別的公司定價(jià)更低，與此同時(shí)把退改簽的費(fèi)用提高。而大多數(shù)用戶在預(yù)定機(jī)票的時(shí)候都認(rèn)為自己是不需要退改簽的，或者不注意退改簽費(fèi)用的情況，在預(yù)定的時(shí)候就選擇價(jià)格低的機(jī)票。這樣一來，機(jī)票代理人也就可以賺錢，甚至是賺更多的錢。”魏長仁表示。

　　目前，包括攜程等大型在線旅游網(wǎng)站，以及各種中小型的代理商都被卷入退改簽的糾紛中。其中，攜程推出的“旅行套餐”也一度飽受詬病。攜程向記者表示，“‘旅行套餐’產(chǎn)品不同于普通單獨(dú)購買的機(jī)票產(chǎn)品，而是一種優(yōu)惠套餐。攜程在客戶預(yù)訂套餐產(chǎn)品時(shí)有更多詳細(xì)的產(chǎn)品說明。客人選擇‘旅行套餐’，需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則，相關(guān)退訂和更改規(guī)則以產(chǎn)品實(shí)際顯示為準(zhǔn)。”

　　“由于是新產(chǎn)品，‘旅行套餐’在技術(shù)上還有待不斷摸索和改進(jìn)。攜程承諾，將比業(yè)內(nèi)同行更嚴(yán)格地對供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)管，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。同時(shí)，對旅行套餐的展示做進(jìn)一步明確、詳細(xì)的說明。”攜程公司向記者表示。

　　記者近期打開攜程網(wǎng)查看后發(fā)現(xiàn)，如今預(yù)定機(jī)票的頁面上，已經(jīng)在醒目位置有明確標(biāo)識說明退改簽的扣費(fèi)情況，而且即便是代理商提供的“旅行套餐”，退改簽費(fèi)用也多在20%～30%左右。

　　記者觀察：卡位時(shí)期　舍利保增

　　事實(shí)上，更多的中小型機(jī)票代理商仍依靠賺取退改簽費(fèi)用生存。“消費(fèi)者一旦遇到這類情況，其實(shí)很難維權(quán)。因?yàn)楝F(xiàn)在政府或航企沒有明確的規(guī)定，也沒有處罰代理商的辦法，而且航空公司已經(jīng)把退改簽的權(quán)限下放給代理商，那么代理商就有權(quán)做這個(gè)事情。” 勁旅咨詢CEO、首席分析師魏長仁表示。

　　按照其說法，最好的解決辦法是從頂層開始制定相關(guān)的機(jī)制。“很多年前，中國就有機(jī)票代理人制度，但還有很多需要完善的地方。其中包括退改簽的權(quán)限是否下放給代理商，應(yīng)該要有明確的規(guī)定，有行業(yè)統(tǒng)一的規(guī)則，這是需要航協(xié)、民航局等去統(tǒng)一制定相關(guān)的機(jī)制。這樣才可以避免說法不一、合作方法各異的現(xiàn)狀。另外，機(jī)制沒有與時(shí)俱進(jìn)，現(xiàn)在大家大打價(jià)格戰(zhàn)，迫于價(jià)格的壓力，想出既能應(yīng)對價(jià)格，也能賺錢，但可能損害消費(fèi)者利益的方法。”

　　眾所周知，目前整個(gè)在線旅游行業(yè)正在經(jīng)歷一場殘酷的“燒錢大戰(zhàn)”。從途牛最新發(fā)布的2014年第四季度財(cái)報(bào)和全年財(cái)報(bào)來看，其2014年?duì)I收為35億元（合5.697億美元），同比增長81.3%。但由于成本高企，全年四個(gè)季度全部虧損，2014年凈虧損達(dá)到4.479億元（合7220萬美元），去年同期為7960萬元人民幣(合1280萬美元)。

　　藝龍此前公布的財(cái)報(bào)亦顯示，盡管去年前兩個(gè)季度實(shí)現(xiàn)盈利，但2014全年同樣凈虧損2.69億元，而2013年全年凈虧損1.68億元。去哪兒預(yù)計(jì)去年第四季度和全年將依然虧損。而一直盈利的行業(yè)老大攜程，也將出現(xiàn)上市11年來的首次虧損，虧損金額預(yù)計(jì)高達(dá)4億～5億元之間。

　　業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，最主要的原因在于持續(xù)以資金換取市場。畢竟對于格局未定的在線旅游行業(yè)而言，停止投入幾乎就等于放棄“卡位”。

　　一個(gè)明顯的反例，去年全年，藝龍2014年全年銷售和營銷支出同比減少1%，其凈收入同比增長僅8%，第三季度甚至出現(xiàn)僅有2%的營收增長。營收增幅已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于前述四家公司。

　　而在攜程看來，行業(yè)的價(jià)格競爭難以避免，對攜程來說，這幾年通過平臺戰(zhàn)略已經(jīng)作足了準(zhǔn)備。“雖然我們過去價(jià)格比較高，那兩年我們價(jià)格的變化也是比較大，我們更多偏向一些原來的商務(wù)客。具體來說,除了價(jià)格是重點(diǎn)，各方面也都需要努力，技術(shù)會越來越接近，就是如何包裝出更好的產(chǎn)品，更有效的組合拳。”

在線旅游 OTA 退票費(fèi) 機(jī)票退費(fèi)

網(wǎng)友評論 (7條)

: 汪新春 2015-03-17 10:59

利益鏈

0

: 任瑞楨 2015-03-17 07:42

是啊

0

: 符歐群 2015-03-16 22:56

哈哈

0

: 唐勇 2015-03-16 22:05

天天特價(jià)肯定要找點(diǎn)利潤哦

0

: 李天文 2015-03-16 17:05

關(guān)注一下

0

: 李蘇陽 2015-03-16 15:41

了解一下。

0

: 周珺 2015-03-16 14:05

路過

0

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