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　　張蕤，凱撒旅游副總裁

　　馮濱，眾信旅游董事長(zhǎng)

　　郭東杰，華遠(yuǎn)國(guó)旅集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO

　　楊洋，北京春秋旅行社有限公司總經(jīng)理

　　陸軍，北京國(guó)旅總經(jīng)理

　　鐘暉，會(huì)玩旅行網(wǎng)創(chuàng)始人

　　甄浩，易游天下董事長(zhǎng)

　　用“傳統(tǒng)”與否定義太狹窄

　　“傳統(tǒng)旅行社”的說法是否有失公平?“傳統(tǒng)旅行社”的說法和定義是否過時(shí)了?旅行社是怎樣形容和定義自己的?

　　張蕤：以凱撒旅游為例，我們現(xiàn)在更多是管自己叫做“出境旅游服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”，這只是一定要給自己一個(gè)定義的時(shí)候，我們就是這樣說的。但是從內(nèi)心來說，旅行社就是旅行社，提供產(chǎn)品、提供服務(wù)。旅行社是具體的，用“傳統(tǒng)”和“不傳統(tǒng)”來定義太狹窄了。

　　楊洋：傳統(tǒng)并不是與運(yùn)營(yíng)模式、或者“老與新”的觀念劃等號(hào)，至少我不這樣認(rèn)為。關(guān)鍵是在市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力，只要能夠存活下來，并且發(fā)展壯大，甚至能夠上市，能夠創(chuàng)造非常強(qiáng)的價(jià)值，我覺得它都是市場(chǎng)上的佼佼者，都是比較好的企業(yè)，我覺得叫什么并不重要。不管是OTA、OTS，還是傳統(tǒng)旅行社，第一提供產(chǎn)品，第二提供服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)其實(shí)是核心，只要這兩種具備了，市場(chǎng)還是比較廣闊的。

　　陸軍：用“融合”兩個(gè)字是最好的。作為我們所謂的傳統(tǒng)旅行社，就是以自己有產(chǎn)品，有歷史的積淀的企業(yè)來說的，我們應(yīng)該在做好產(chǎn)品和服務(wù)這兩大工作內(nèi)涵的情況下，也積極用互聯(lián)網(wǎng)的思維來拓展我們的運(yùn)營(yíng)時(shí)效。我們有自己的渠道，就像我們“國(guó)旅在線”，雖然不是我們北京國(guó)旅的企業(yè)品牌，而是屬于我們整個(gè)國(guó)旅集團(tuán)，我們也在不斷打造它的功能，使“國(guó)旅在線”具有與現(xiàn)代的OTA旅行社可以媲美的這種銷售的能量。同時(shí)，我們也有歷史沉淀，我們可以把這些放到新的渠道上發(fā)揚(yáng)光大。

　　馮濱：旅游是賣一種服務(wù)。消費(fèi)者旅游回來，認(rèn)可不認(rèn)可?最重要就是在服務(wù)。我們是既做產(chǎn)品又做服務(wù)的公司，所以，其實(shí)從我們來講，不應(yīng)該把整體的旅游行業(yè)或者出境游行業(yè)有意區(qū)分為傳統(tǒng)、非傳統(tǒng)。總之來講，未來擁抱互聯(lián)網(wǎng)，不管是產(chǎn)品制造的公司，服務(wù)的公司，還是引流這樣的公司，未來一定是需要互聯(lián)網(wǎng)和線下服務(wù)相結(jié)合。日后來講，用不了幾年，可能這個(gè)名詞是會(huì)消失的。從其他發(fā)達(dá)國(guó)家的整個(gè)旅行社發(fā)展軌跡來看，現(xiàn)在沒有發(fā)現(xiàn)美國(guó)、歐洲、包括日本，區(qū)別旅行社是“傳統(tǒng)”還是“非傳統(tǒng)”這樣的概念。它們就是線上線下結(jié)合，批發(fā)零售一體這樣的旅游的運(yùn)營(yíng)商。

　　郭東杰：我們賣給客戶的是一種體驗(yàn)，但是，銷售過程當(dāng)中是賣信息產(chǎn)品，我們把目的地的資訊信息，用可以體驗(yàn)的方式準(zhǔn)確告訴大家，所以，從這個(gè)角度來講，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用在旅行社這個(gè)行業(yè)是最適合的。從線下旅行社來講，幾十年的業(yè)務(wù)沉淀、積淀，也不是短期可以替代的。尤其是對(duì)于中國(guó)出境游更是這樣。跟團(tuán)游相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間里面還是主流的，我們也都離不開旅行過程當(dāng)中的服務(wù)，要有導(dǎo)游，要有服務(wù)，這些仍然是市場(chǎng)行業(yè)的需要。所以，到底是看傳統(tǒng)還是非傳統(tǒng)，我覺得還是應(yīng)該換一個(gè)角度看，我們今后產(chǎn)業(yè)的分工問題。另外，傳統(tǒng)和非傳統(tǒng)，沒有絕對(duì)的界限。

　　鐘暉：銷售場(chǎng)景的變化在一線城市是不可逆的，倒退30年，我們是到王府井買貨，倒退20年，我們到萬通買小商品。倒退10年，開淘寶店，現(xiàn)在，則是互聯(lián)網(wǎng)+。銷售場(chǎng)景已經(jīng)變化了，這種事是不可逆的。將來，銷售產(chǎn)品場(chǎng)景化是趨勢(shì)，但是產(chǎn)品和服務(wù)依然是最重要的。

　　找到自己最擅長(zhǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)是渠道之一

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅行社從產(chǎn)品銷售方被動(dòng)轉(zhuǎn)型到產(chǎn)品供應(yīng)商，通過網(wǎng)店、微博、微信和APP等營(yíng)銷是趨勢(shì)，但線下的服務(wù)依然是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。如今，比較一致的觀點(diǎn)是，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可旅行社線上線下融合才是“王道”。在如今的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，渠道運(yùn)營(yíng)的趨勢(shì)是什么?渠道經(jīng)營(yíng)管理的心得有哪些?

　　張蕤：凱撒旅游這樣的旅行社自己有產(chǎn)品，然后我們也做直客，基本上是線上、線下全都在用。

現(xiàn)在的旅行社，對(duì)于大家“看得到”的渠道，其實(shí)都會(huì)去嘗試。門店、同行代理、OTA的代理、電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的直營(yíng)店、手機(jī)客戶端，其實(shí)我們都在用。總的來說，從我們的數(shù)據(jù)看，還是門店的收客數(shù)量更多，我覺得跟產(chǎn)品的形態(tài)也是有關(guān)系的。凱撒旅游有很多的長(zhǎng)線產(chǎn)品，比如說簽證比較復(fù)雜、距離比較長(zhǎng)的產(chǎn)品，可能對(duì)人的依賴比較大，所以，凱撒旅游門店的數(shù)量多，但確實(shí)短途的、國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品，自由行比例上升，比如日韓簽證簡(jiǎn)單、華人服務(wù)比較多，自由行以及靠在線預(yù)訂更多，但從我們自己來說，門店的收客數(shù)更多。OTA對(duì)凱撒旅游收客的貢獻(xiàn)率只占個(gè)位數(shù)，還是門店更主力。

　　陸軍：我們追求多元化渠道，我們的產(chǎn)品不放棄任何營(yíng)銷機(jī)會(huì)。我們一定要找到自己最擅長(zhǎng)的，不要拼我們的短板。國(guó)旅來說，我們最大的強(qiáng)項(xiàng)，可能很多人忽略了，就是我們的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，國(guó)旅在中國(guó)境內(nèi)有40多家旅行社，境外也有旅行社。每一家旅行社為了自己的生存和發(fā)展，都是各顯神通。我們既做零售，也做批發(fā)，是全資質(zhì)旅行社。手機(jī)移動(dòng)端只是一個(gè)工具而已。自己產(chǎn)品的銷售端是通過什么方式最科學(xué)，那就用最科學(xué)的方式做營(yíng)銷。

　　楊洋：每個(gè)旅行社的情況不一樣，還是找自己最擅長(zhǎng)、最適合的來做。不可能一個(gè)旅行社什么都強(qiáng)，不太可能。我們北京春秋在線上也沒有那么大的投入，不可能燒錢去做。結(jié)合我們的情況，我們是以批發(fā)為主、線上為輔這樣一種模式，春秋也有自己的資源，比如說飛機(jī)。北京、天津、石家莊到東南亞等地的航線布局，使得我們的產(chǎn)品價(jià)格都有比較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，比較適合做批發(fā)。所以，從這方面來講，我們跟凱撒情況有一點(diǎn)不同，我們是以批發(fā)為主。所以，還是找自己最擅長(zhǎng)的。

　　甄浩：易游天下未來一個(gè)重要的突破口就是“旅行規(guī)劃師”，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游的逆襲。不同于傳統(tǒng)形式加盟的旅游業(yè)者，易游招募的旅行規(guī)劃師是有經(jīng)驗(yàn)的旅游業(yè)者，他們能夠依托專業(yè)知識(shí)為游客提供旅行方案、預(yù)訂服務(wù)并跟蹤旅行消費(fèi)的全過程，并幫助消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間和提供服務(wù)保障。他們可以是旅行達(dá)人，旅途導(dǎo)師，定制行家，假期專家，甚至是你朋友圈不可或缺的專業(yè)旅游人才。易游天下的旅行規(guī)劃師們已經(jīng)領(lǐng)先一步，未來必定搶先一步。

　　貼近資源也要貼近消費(fèi)者

　　OTA怎么處理旅行社的采購(gòu)與直接競(jìng)爭(zhēng)問題?如何通過產(chǎn)品優(yōu)化助力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?產(chǎn)品開發(fā)話語權(quán)不在自己手里怎么辦?

　　甄浩：作為旅行社來說，其實(shí)就是兩端，第一端是資源，另一端是消費(fèi)者。現(xiàn)在看起來，是處在“中游”的這些旅行社，競(jìng)爭(zhēng)力不明顯。大家都認(rèn)為，在中間的地帶是會(huì)慢慢被擠掉的。必須有一個(gè)選擇。這是時(shí)代推動(dòng)的，無論是貼近資源還是貼近客源，兩個(gè)選一個(gè)都是對(duì)的。關(guān)鍵還是看企業(yè)基因，比如說，某一家旅行社是消費(fèi)者很認(rèn)可的品牌，我們可以想辦法用“互聯(lián)網(wǎng)+”的手段盡可能更貼近客人。再比如說，另一家旅行社，有自己同品牌的航空公司，可以更貼近資源。這本身就是企業(yè)屬性的問題。不一定每家旅行社都非要做成資源型旅行社。從最賺錢的幾家旅行社來看，他們已經(jīng)嘗到了“資源”的甜頭了。

　　楊洋：現(xiàn)在有的旅行社是做包機(jī)，有的是做目的地，日本交通公社JTB就是純做渠道。對(duì)于春秋來說，我們是做航空公司。其實(shí)中國(guó)最賺錢的幾家旅行社已經(jīng)嘗到了“資源”的甜頭了。國(guó)旅總社的免稅店對(duì)國(guó)旅總社營(yíng)收的貢獻(xiàn)率就很大。

　　一個(gè)傳統(tǒng)旅行社，利潤(rùn)可能不是在業(yè)務(wù)渠道。所以，旅行社開店，或者是拼命買飛機(jī)、拼命蓋新景區(qū)，都是知道資源的重要性。而且，這些旅行社往往也是中國(guó)最賺錢的旅行社。如果你打聽一下，免稅店30多天的利潤(rùn)、一條好航線一年的利潤(rùn)，你就會(huì)明白，這就是資源的重要性。所以，真正賺錢的，還是靠資源。對(duì)于春秋國(guó)旅的大集團(tuán)來講，春秋航空可以說貢獻(xiàn)了大約80%的利潤(rùn)，旅游業(yè)務(wù)的利潤(rùn)是沒有辦法與之相比的。

　　馮濱：從眾信旅游的角度來說，我們算是“輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”，我們目前一個(gè)時(shí)期不可能去買飛機(jī)，不可能在廣闊的地區(qū)去購(gòu)買很多的連鎖酒店。但是我們對(duì)海外目的地的掌控會(huì)越來越強(qiáng)，我們希望，我們對(duì)于上游資源的把握性，讓老百姓放心。我們?nèi)蘸笠欢〞?huì)想盡一切辦法更好地把握上游資源，就是到目的地去想辦法。

　　我們眾信日后肯定是要往上游資源去想辦法的。中國(guó)游客可能買了去歐洲的飛機(jī)票，訂了酒店，可能需要一些后續(xù)的服務(wù)，可能將來眾信就可以在歐洲接待你，帶你做一天的城市觀光，為你提供一天的博物館之旅，我們眾信旅游未來希望在目的地能夠接待你。

　　郭東杰：從旅行社本身來講，定位做服務(wù)，相對(duì)來講是一個(gè)輕資產(chǎn)。但是，今后資金使用量也是會(huì)越來越大，沒有資金的支持想做大做強(qiáng)是很難的。一方面，運(yùn)營(yíng)方式必須有大量現(xiàn)金流，低毛利、高密度決定了要有現(xiàn)金流。另一方面，技術(shù)開發(fā)，這個(gè)方面的投入非常大，以后人的成本也越來越高，所以資金的使用量越來越大。今后旅行社行業(yè)既是人力密集型也是資金密集型行業(yè)，不是完全輕資產(chǎn)。

　　游客終會(huì)認(rèn)可“服務(wù)是有價(jià)值的

　　”旅游產(chǎn)品不斷受到低價(jià)沖擊，旅游服務(wù)的價(jià)值如何得到體現(xiàn)?行業(yè)融合的前景將會(huì)是怎樣，是大魚吃小魚，還是百花齊放?

　　郭東杰：總體上來講，旅游仍然是初期發(fā)展階段，觀光仍是主體，游客、消費(fèi)者對(duì)于旅游了解成熟度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只認(rèn)價(jià)格，不承認(rèn)服務(wù)是有價(jià)值的，再加上產(chǎn)品的無形，提前付款，過后體驗(yàn)這樣一種特點(diǎn)，如果現(xiàn)在用低價(jià)沖擊市場(chǎng)，而且是不合理的低價(jià)，最終倒霉的，不能夠享受服務(wù)的還是游客。而且會(huì)導(dǎo)致一系列的問題，導(dǎo)致游客對(duì)于旅行社的不信任。我們認(rèn)為最核心的競(jìng)爭(zhēng)力在于堅(jiān)持把服務(wù)和產(chǎn)品做好，以后路子會(huì)越來越寬。游客走到哪里，我們就盡量把好的服務(wù)帶到哪里。

　　馮濱：我對(duì)服務(wù)的理解是發(fā)自內(nèi)心的，眾信旅游，想做大做強(qiáng)，就是要對(duì)消費(fèi)者好。這個(gè)是唯一辦法。我們遵循輕資產(chǎn)，我們就是要對(duì)消費(fèi)者好。和其他產(chǎn)品不太一樣，旅游產(chǎn)品價(jià)格并不是越低越好，旅行社賣的是“服務(wù)”，如果旅行社的“服務(wù)”沒有價(jià)值、不值錢，那么你對(duì)這樣的“服務(wù)”也不要抱太高的期望值。

　　鐘暉：未來旅行社行業(yè)也許會(huì)分“眾信系”、“華遠(yuǎn)系”、“鳳凰系”，雖然可能名義上還是不同的旅行社企業(yè)，但是其后面的老板可能是一個(gè)，這就是行業(yè)集中度越來越高。華遠(yuǎn)有攜程的背景，眾信入股了悠哉旅游網(wǎng)。所以，這是一種融合的狀態(tài)。

　　馮濱：我不完全同意。隨著社會(huì)進(jìn)步，所有的旅行社都是會(huì)進(jìn)步的，這就是一個(gè)潮流的問題，是一個(gè)規(guī)律問題。我們就拿小型的旅行社當(dāng)做綠草，大的旅行社是鮮花。沒有綠草，鮮花在土地上生長(zhǎng)得可能也不會(huì)好，它是一個(gè)生態(tài)鏈的問題。你缺少哪一個(gè)鏈條都不行，尤其是像中國(guó)。中國(guó)是這樣一個(gè)人口大國(guó)，旅行社行業(yè)僅僅靠幾家集中起來，我覺得是不太現(xiàn)實(shí)的，還是應(yīng)該有廣泛基礎(chǔ)以后，才會(huì)有幾家或者10來家能夠相對(duì)集中起來，這樣更好。

　　郭東杰：應(yīng)該是達(dá)到一種均衡，中小的和大的均衡，就是產(chǎn)業(yè)鏈里面哪一段干什么活。如果是做品牌，大的集成商，尤其是以直銷為主，容易成規(guī)模，邊際效益集中度越來越高，但是，對(duì)于細(xì)分市場(chǎng)，比如說一些專題游，深度游，會(huì)是非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)，需要產(chǎn)業(yè)鏈均衡才能實(shí)現(xiàn)，而且，中國(guó)市場(chǎng)那么大，東西南北的幾大區(qū)域差異程度不亞于歐洲幾個(gè)國(guó)家，每一個(gè)地方的發(fā)展程度和區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)完全達(dá)到一致是相當(dāng)長(zhǎng)一個(gè)過程。

　　鐘暉：中小旅行社也好，無論做什么，哪怕是做一個(gè)特別小的事情，也有活著的空間。但是，你得把自己那一件事情做好，做到極致。從兩頭分，就是有越來越多的集中，也有越來越多的“小而美”。