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張廣瑞：我為導游說句話

文旅界文章來源：中國旅游報 2015.05.29 10:16 閱讀量：55926

今天是社會為站在風口浪尖上的導游說句公道話的時候了，是政府應當為獻身于旅游業(yè)的導游們撐腰、向旅游行業(yè)頑疾開刀的時候了。

　　最近一段時間里，關于導游的新聞特別多，熱議的題目相近，內容往往又是大相徑庭。雖然，關于導游的事不斷地說、不停地議，似乎正能量總顯得不足，社會上的贊譽多是一閃即逝;負能量總是那么猛烈，一個話題立即引起社會的激憤，頃刻間傳播至街頭巷尾。

　　這一現象自然和近些年來大眾旅游的普及相關。在中國大眾旅游尚未來臨之前，導游是一個特殊人群，他們就職于外事部門，享受特殊待遇，出沒于國人不常去的場所。職責所在，穿著體面，儀表堂堂，國家信任，被人羨慕。改革開放之初，導游是個時髦的工作，收入雖然未必很高，但受人尊重，尤其是會說外語的導游，更是旅行社離不開的人員，從而使許多資深的導游成為旅行社的老總乃至旅游主管部門的領導。在中國旅游業(yè)崛起的年代，導游是旅行社的形象代表，作為中介機構的旅行社聯(lián)系著境外的市場和國內服務業(yè)，在旅行社經營中人比錢重要的時代，導游的作用是非常獨特的。以至于國務院發(fā)布的第一個關于旅游的行政法規(guī)就是《導游人員管理暫行規(guī)定》(1987年)，比《旅行社管理條例》早了將近十年。

　　改革開放30多年來，中國旅游發(fā)生了天翻地覆的變化，旅游市場完整了，入境旅游一枝獨秀的時代已經結束，旅游作為特殊事業(yè)的時代已經過去。旅游的產業(yè)規(guī)模擴大了，在國民經濟的地位提高了，沒有地方再敢漠視這一產業(yè)的發(fā)展。大眾旅游時代已經到來，旅游活動至少已經成為絕大多數城市居民生活方式的組成部分，人們的旅游需求、旅游方式與旅游預期都在發(fā)生著變化。而導游的社會地位與生存狀況又如何呢?或許只能用“尷尬”來形容。

　　導游雖然是一個職業(yè)，但是沒有獲得獨立生存的能力。與改革開放之前相比，導游從一項工作變成了一個職業(yè)，從事這項工作不再是某個單位或企業(yè)內部的決定，而是必須獲得外部授予的資質。形式上和汽車駕照相似，沒有導游證就不能從事導游工作。然而，與其他社會技能資質所不同的是，有了這個資質也并意味著就可以做這個工作，現有的法律法規(guī)都為之增加了一個附加條件，那就是要想從事導游工作，必須先要被一家旅行社或旅游經營公司聘任和委托。換句話說，離開旅行社，導游是難以生存的。

　　導游雖然是一個行業(yè)，卻不能成為獨立的行業(yè)組織。國家明確導游是個職業(yè)，獲得職業(yè)資格證書就等于拿到了進入這一行業(yè)的通行證。然而，由于政府又設定了一個必須受旅行社聘任或委托才可以從業(yè)的門檻，那么，導游人員就不可能建立一個獨立的行業(yè)組織來維護自己的權益或進行行業(yè)自律，因為沒有旅行社的認可導游人員不可能真正進入這個行業(yè)。連自己的生計都不可能保證，如何談自我保護。

　　導游有了等級，但等級高低與報酬沒有關系。依據有關法律法規(guī)，國家設置了專門的機構負責導游人員的等級評定，設計了初級、中級、高級、特級等四個等級和依次晉升的程序，并頒發(fā)相應的等級證書。但是，無論是旅游法和《旅行社管理條例》和《導游人員管理條例》中都沒有明確這些等級與他們的工作類型和報酬有什么關聯(lián)。也就是說，這充其量只是一種資格的說法，無法在現實中得到體現，這在制度上抹殺了等級評定對導游從業(yè)人員的激勵作用。

　　導游的合法權益限定模糊，難以真正保護。《導游人員管理條例》中提出，“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求”。然而，沒有條款明確如何保證人格尊嚴與人身安全，由誰來承擔因拒絕不合理要求所付出的代價。旅游法規(guī)定，旅行社要為導游人員“支付勞動報酬”和“不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用”，然而在現實中廣泛存在的行業(yè)潛規(guī)則并沒有或者很少受到法律的制裁，導游人員的權益沒有得到真正的保證。一些導游的地位頗像當年走江湖，憑著個人之勇闖天下。

　　今天，不少導游人員這一尷尬的地位，究其原因雖然很多，但主要應歸結于旅游業(yè)經營管理體制。由于上述的原因，使導游人員在旅行社面前顯然是弱者，他們假如不就范于“潛規(guī)則”，那么只有離開這個行業(yè)。雖然現在具有導游資格的人逐年增加，而實際從事這個行業(yè)的人卻大量流失;導游進入行業(yè)的門檻越來越低，而對導游人員自身素質提高的激勵越來越弱，導游人員的專業(yè)水平難以保持，進而迫使越來越多的導游自己尋找賺錢的“捷徑”，鋌而走險。旅游服務消費，尤其是包價旅游團是先付費后消費，旅游過程中出現的問題，旅游結束后幾乎沒有補救的辦法，付諸法律投訴成本很高，往往自認倒霉。更何況現在國內大眾旅游市場遠不成熟，不少人過于想省錢，不關注質量，有的明知是陷阱，也抱著一絲僥幸往里跳，上了當會覺得自己理虧不敢投訴。這實際上又助長了行業(yè)歪風邪氣盛行。導游人員工作在第一線，是直接與旅游者打交道的，站在風口浪尖上，承擔著許多原本不都是他們應當承擔的風險，以至于導游成為社會信任度最低的職業(yè)之一。

　　誠然，對導游人員進行培養(yǎng)、教育、監(jiān)管固然重要，也會起到一些作用，但效果不會很大。關鍵是要在管理和經營體制上下工夫，必須要為邪火抽薪，維護國家現有法律法規(guī)的權威，依法行事，讓潛規(guī)則失效。與此同時，要根據行業(yè)的實踐，修改和完善法律法規(guī)，這也許是更重要的。其中最為迫切的是，明確導游是個獨立的職業(yè)，取消長期以來存在的導游從業(yè)必須依附旅行社的門檻，創(chuàng)造必要的條件和環(huán)境，使之成為一種獨立存在的自由職業(yè)，鼓勵行業(yè)建立起維護合法權益和自律的行業(yè)組織。導游的合法權益要明確，導游資格與等級制度要進入國家相關職業(yè)等級系列，適當提高門檻，依靠市場的力量，使導游等級與信譽和薪酬掛鉤，增加更多的激勵措施，引導和促進行業(yè)形象和社會信譽度的提高。

　　總之，今天是社會為站在風口浪尖上的導游說句公道話的時候了，是政府應當為獻身于旅游業(yè)的導游們撐腰、向旅游行業(yè)頑疾開刀的時候了。

旅游整治張廣瑞