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在線旅游投訴多消費(fèi)者維權(quán)難在何處

文旅界文章來(lái)源：中國(guó)青年報(bào) 2015.06.23 09:11 閱讀量：42965

對(duì)于如此多的投訴，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔分析稱，目前，消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的主要原因是信息不對(duì)稱，消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲知權(quán)、求償權(quán)沒(méi)有得到充分實(shí)現(xiàn)。

　　剛在網(wǎng)上預(yù)訂了兩張機(jī)票，發(fā)現(xiàn)地址填反了，結(jié)果3768元機(jī)票費(fèi)只給退280元;提前在網(wǎng)上訂了去首爾的跟團(tuán)游，韓國(guó)爆發(fā)MERS疫情想退團(tuán)，結(jié)果只能退10%的團(tuán)費(fèi);網(wǎng)上預(yù)訂的航班當(dāng)天被取消，不僅沒(méi)有提前接到通知，而且機(jī)票費(fèi)都不給退……

　　中國(guó)青年報(bào)記者日前從北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，今年以來(lái)，該協(xié)會(huì)指導(dǎo)的消費(fèi)者網(wǎng)收到大量在線旅游投訴，2015年3月至今已達(dá)38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。其中，有關(guān)攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的投訴排在前兩位，兩者合計(jì)占到在線旅游投訴總量的八成多。被投訴的事由則主要涉及機(jī)票的退改費(fèi)、酒店房間的預(yù)訂、出境游行程變更糾紛等。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。

　　近九成投訴因合同引發(fā)糾紛而起

　　中國(guó)青年報(bào)記者了解到，被投訴的糾紛中，絕大部分是由合同引發(fā)的。據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年1月至5月，共受理調(diào)解旅游服務(wù)類投訴798件，因合同方面引發(fā)糾紛的為718件，占總投訴的89.9%。

　　其中，在線旅游企業(yè)單方面違約又不愿承擔(dān)賠償責(zé)任，是令消費(fèi)者不滿的主要原因。

　　日前，李先生向消費(fèi)者網(wǎng)投訴稱，因?yàn)橐酵獾乜荚嚕匾馓崆皬臄y程旅行網(wǎng)在考場(chǎng)附近訂了兩天房間，沒(méi)想到，在考試之前，攜程突然通知他房間取消了，讓他自己再想辦法。由于是全省的考試，考場(chǎng)周邊房間全部訂滿了。最后實(shí)在沒(méi)辦法，他只好花高價(jià)訂了一個(gè)很遠(yuǎn)的酒店。多花錢不說(shuō)，還影響了考試情緒。

　　而更讓消費(fèi)者感到不滿的是，在線旅游企業(yè)單方面違約，往往拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，但如果是消費(fèi)者單方面改變行程違約了，則會(huì)被要求承擔(dān)高額的費(fèi)用。

　　例如近來(lái)因韓國(guó)爆發(fā)中東呼吸綜合征(MERS)，不少原定前往韓國(guó)旅游的消費(fèi)者出于對(duì)健康與安全的擔(dān)心，紛紛取消赴韓旅行計(jì)劃。但朱女士向消費(fèi)者網(wǎng)投訴稱，她在攜程訂的韓國(guó)濟(jì)州島+首爾行程，退團(tuán)要扣50%的團(tuán)費(fèi)。而趙女士稱，她在去哪兒網(wǎng)訂的首爾跟團(tuán)游，退團(tuán)只能退10%。

　　“可MERS屬于不可抗力，不是我們所能預(yù)想到的啊。”朱女士對(duì)這樣的處理結(jié)果表示不能理解。

　　攜程網(wǎng)在接受中國(guó)青年報(bào)記者采訪時(shí)解釋說(shuō)，“旅行套餐”的很多操作與預(yù)訂規(guī)則，都符合目前的行業(yè)慣例。消費(fèi)者在預(yù)訂套餐產(chǎn)品時(shí)，預(yù)訂界面有非常詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明，方便消費(fèi)者了解所預(yù)訂套餐產(chǎn)品的相關(guān)規(guī)定。攜程網(wǎng)稱，消費(fèi)者選擇“旅行套餐”，就需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則，相關(guān)退訂和更改規(guī)則以產(chǎn)品實(shí)際顯示為準(zhǔn)。

　　針對(duì)消費(fèi)者反映因MERS疫情取消赴韓旅行計(jì)劃被扣取高額費(fèi)用的情況，攜程網(wǎng)表示，目前國(guó)家旅游、外交等部門并未發(fā)布韓國(guó)旅游警示，韓國(guó)旅游并未暫停，按照法律法規(guī)，不屬于不可抗力。攜程網(wǎng)表示，如果旅游者提出退訂和改期，會(huì)盡量協(xié)調(diào)供應(yīng)商和酒店、航空公司等，最大程度減少游客的實(shí)際損失。針對(duì)通過(guò)攜程單獨(dú)預(yù)訂韓國(guó)酒店的客人，因MERS疫情要求取消韓國(guó)酒店訂單的，攜程免費(fèi)取消。

　　但消費(fèi)者認(rèn)為，“旅行套餐”是典型的不公平格式合同，因?yàn)槠髽I(yè)在訂單中羅列了一大堆各種各樣的條款，高比例的退改簽費(fèi)用只是其中一項(xiàng)，多數(shù)消費(fèi)者由于時(shí)間等原因，往往不會(huì)逐條細(xì)看，就直接點(diǎn)擊確認(rèn)同意。

　　截至中國(guó)青年報(bào)記者發(fā)稿，去哪兒網(wǎng)的客服熱線始終處于占線狀態(tài)。

　　消費(fèi)者被侵權(quán)主因是信息不對(duì)稱

　　“一些旅游企業(yè)為了追求短期利益，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)打擦邊球，甚至不惜損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。”陳鳳翔說(shuō)，特別是新興的在線旅游，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對(duì)模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，以至于許多消費(fèi)者在通過(guò)在線旅游網(wǎng)站購(gòu)買旅游、出行產(chǎn)品后，權(quán)益受到侵害，維權(quán)難，容易吃“啞巴虧”。

　　北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)理事蘆云表示，現(xiàn)實(shí)的情況還有，因?yàn)榫S權(quán)成本太高，使得很多消費(fèi)者放棄維權(quán)，這也變相降低了經(jīng)營(yíng)者的違法成本，形成惡性循環(huán)。“可能一百個(gè)消費(fèi)者里面只有一兩個(gè)會(huì)要求賠償，哪怕維權(quán)者要多少就賠多少，經(jīng)營(yíng)者還是照賺不誤，所以，經(jīng)營(yíng)者也不害怕。”

　　蘆云說(shuō)，原本旅游行業(yè)在現(xiàn)實(shí)中就存在很多問(wèn)題，“觸網(wǎng)”之后，由于網(wǎng)絡(luò)存在跨地域性、隱蔽性的特點(diǎn)，帶來(lái)的問(wèn)題就更多了。

　　其中，旅游行業(yè)“觸網(wǎng)”后改變最為顯著的，就是合同的形式。中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，與以往的紙質(zhì)合同相比，在線旅游公司所采用的電子合同形式，更易于給企業(yè)留下“鉆空子”的機(jī)會(huì)。

　　“現(xiàn)在電子合同模糊不清，主要是為了忽悠消費(fèi)者、誤導(dǎo)消費(fèi)者乃至欺詐消費(fèi)者。”劉俊海說(shuō)，“消費(fèi)者想把自己的核心利益訴求寫進(jìn)去，但‘人在屋檐下，不得不低頭’。商家掌握合同起草權(quán)，有些企業(yè)濫用權(quán)利，把自己的不正當(dāng)利益訴求寫進(jìn)去，單方地設(shè)定自己的權(quán)利、為自己取得利益、免除自己的責(zé)任，單方增加消費(fèi)者的責(zé)任。”

　　同時(shí)，劉俊海也表示，消費(fèi)者大多有一種占便宜的心理，只要報(bào)價(jià)便宜就報(bào)名，也就往往容易忽略合同中的陷阱。

　　專家：改變維權(quán)難現(xiàn)狀需要法律規(guī)制和社會(huì)共治

　　那么，維權(quán)難的現(xiàn)狀能否得到改善?

　　在蘆云看來(lái)，在線旅游糾紛高發(fā)的主要原因還是管理存在漏洞。她認(rèn)為，要從根源上減少投訴，需要加強(qiáng)社會(huì)全方位的監(jiān)管。

　　“一是需要完善法律具體細(xì)則。比如說(shuō)，什么叫明知或應(yīng)知、什么叫故意，這些都需要制定實(shí)施細(xì)則，予以認(rèn)定。二是國(guó)家的監(jiān)管必不可少，旅游主管部門應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管。”同時(shí)，蘆云還強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)，也要擦亮眼睛，“在網(wǎng)上會(huì)遇到現(xiàn)實(shí)中遇不到的問(wèn)題，便利的同時(shí)，也需要更加謹(jǐn)慎。”

　　在此過(guò)程中，劉俊海還提出，法院的參與也必不可少。他認(rèn)為，消費(fèi)者和在線旅游企業(yè)發(fā)生的糾紛，法院要開門立案、凡訴必理，切實(shí)做到快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行，重點(diǎn)要解決立案難的問(wèn)題。

　　此外，劉俊海還提出，旅游在線企業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)行業(yè)自律，強(qiáng)化契約精神，敢于跟消費(fèi)者站在一起，自揭家丑，清除潛規(guī)則，真正釋放正能量。“企業(yè)要有利潤(rùn)合理化思維，而不是利益最大化思維，要做受人尊重的企業(yè)，而不是富而不仁的土豪企業(yè)。”劉俊海說(shuō)。

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