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　　事后，“媽媽團(tuán)”成員多次向攜程投訴討說(shuō)法。目前，攜程方面承認(rèn)違約，并作出賠償方案，雙方暫未達(dá)成一致。

　　孩子們?cè)谏嘲望溦軅惤z綢度假村對(duì)面的沙灘玩耍。受訪者供圖。

　　起飛當(dāng)天被告知酒店滿房

　　這可以稱得上是一個(gè)“媽媽團(tuán)”。12人的旅行隊(duì)伍里，只有2位父親，媽媽和兒童共計(jì)10人，均是女性。夏日炎炎，從忙碌的工作里抽身，陪伴孩子到馬來(lái)西亞沙巴的海灘度假，這原本是美好的事情。

　　5月16日，旅行團(tuán)中的一位媽媽張想梅在攜程上花了2萬(wàn)多人民幣預(yù)訂了一家四口的“機(jī)票+酒店”自由行套餐。接著，其他家庭也陸續(xù)成功預(yù)訂了同類的套餐。他們計(jì)劃在當(dāng)?shù)赜瓮?天。

　　7月4日，出發(fā)當(dāng)天早上，攜程告知張想梅，她家預(yù)定的酒店麥哲倫絲綢度假村客房已滿。

　　旅客張想梅向南都記者展示了攜程APP上這一個(gè)自由行套餐服務(wù)的信息。

　　“5月16號(hào)下單，5月17日和我們確認(rèn)訂單OK，時(shí)隔一個(gè)多月，臨行當(dāng)天才說(shuō)酒店沒(méi)有訂到，讓我們自己去酒店問(wèn)問(wèn)還有沒(méi)有房間。”張想梅說(shuō)。直到他們起飛前，在孩子們的鬧騰聲中，張想梅多次與攜程投訴，但住宿問(wèn)題沒(méi)有得到妥善解決。“怎么會(huì)這樣子，邏輯上完全講不通。”張女士的丈夫阮先生頗為生氣。

　　5月17日，張想梅收到攜程關(guān)于此訂單的確認(rèn)單，訂單為自由行含機(jī)票和酒店，訂單總價(jià)為人民幣20170元，于5月16日全額付給攜程，屬于預(yù)付費(fèi)訂單不可取消。

　　同行的楊燕(化名)及女兒與也有同樣的遭遇。受影響的不止這兩個(gè)家庭，還有同行的秦筱(化名)一家。“7月5日凌晨到達(dá)酒店后才被酒店告知，攜程僅給我訂了2天的房間，而且不是我原先要的那種房型，更嚴(yán)重的是，后面2天能不能住不能確認(rèn)。”秦筱回憶。“房間是酒店里面非常偏遠(yuǎn)的一間，門鎖鎖不上，保險(xiǎn)箱失靈，海景房變成園景房。”她說(shuō)實(shí)際情況跟預(yù)訂時(shí)候的房間相差甚遠(yuǎn)。

　　應(yīng)對(duì)：無(wú)奈拼房，自費(fèi)找房

　　同伴的遭遇殃及了同行的張令(化名)。“攜程把我訂的單獨(dú)房間和另外一個(gè)同伴拼，自始至終都沒(méi)有電話通知和與我協(xié)商。”她說(shuō)，“酒店是一張大床，只能加1張小床，拼床的尷尬和不適應(yīng)造成此次行程非常大的困擾。”與張令拼房的楊燕說(shuō)，因?yàn)榭紤]到馬上要出行，迫不得已答應(yīng)攜程與同伴拼房。

　　抵達(dá)沙巴已經(jīng)是7月5日的凌晨，人生地不熟，“如果是白天還能打車找找酒店，半夜好困難的，太可憐了。”張想梅說(shuō)。

　　攜程與張想梅協(xié)商，先讓她們住進(jìn)離麥哲倫絲綢度假村不遠(yuǎn)的亞庇絲綢太平洋酒店暫住。“7月5日一大早，麥哲倫說(shuō)沒(méi)有任何空房，太平洋酒店也沒(méi)有任何空房，整個(gè)人都不好了，沒(méi)有酒店住，我們的出行怎么辦?”張想梅回憶。

　　7月5日，張想梅求太平洋酒店幫忙想辦法，“看在我們一行有兩個(gè)孩子的份上，酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)，幫我訂到了麥哲倫酒店的3晚房間。” 7月5日，由于張想梅和秦筱一家都在協(xié)調(diào)酒店房間問(wèn)題，造成這一天的旅行計(jì)劃泡湯。原本只有4天的行程，損失了1天。

　　張想梅投訴，“攜程根本沒(méi)辦法解決，都是我們自己解決的。費(fèi)用也是我們自己付的。”

　　攜程未解釋違約原因，已制定賠償方案

　　為什么提前一個(gè)多月預(yù)定成功的酒店會(huì)臨時(shí)出問(wèn)題?7月19日下午，南都記者以同行客人的名義致電當(dāng)時(shí)處理該事件的客服。客服表示，“我們從頭到尾都沒(méi)有否認(rèn)自己的問(wèn)題，事實(shí)上，當(dāng)時(shí)確實(shí)查不到房間，出現(xiàn)了滿房的情況，第一時(shí)間也有給客人想辦法、告訴該怎么做。”

　　“附近有個(gè)香格里拉的酒店，是同等級(jí)別，有差價(jià)，但是我們可以承擔(dān)，當(dāng)時(shí)給客人(張想梅)建議是說(shuō)，讓他們?nèi)ツ莻�(gè)酒店入住。”客服說(shuō)，“但他們覺(jué)得實(shí)在不方便，希望可以住在一個(gè)酒店。”

　　客服說(shuō)，最后是協(xié)調(diào)拼房，以及讓張想梅一家轉(zhuǎn)移到太平洋酒店暫住作為解決辦法。“還有一個(gè)客人(秦筱)跟我們反饋，后兩晚的酒店沒(méi)訂成功，當(dāng)時(shí)這個(gè)事情比較急，跟酒店進(jìn)行反饋，他們也一直沒(méi)有回復(fù)我們。我們當(dāng)時(shí)的建議也是說(shuō)，客人先自行訂后兩晚的酒店，等回來(lái)之后我們核實(shí)完再給客人回復(fù)。”

　　客服表示，這種情況很少出現(xiàn)，“我本人此前遇到過(guò)一次”。她表示，攜程方面違約的話會(huì)按照官網(wǎng)上的“6重旅游保障”規(guī)定進(jìn)行賠付。經(jīng)協(xié)商，攜程會(huì)對(duì)這批客人的已繳納酒店費(fèi)用進(jìn)行退一賠一，過(guò)程中因輾轉(zhuǎn)產(chǎn)生的打車費(fèi)，拼房產(chǎn)生的加床費(fèi)，重新訂房的差價(jià)等也可以承擔(dān)。

　　張想梅說(shuō)，“我發(fā)現(xiàn)只有我們?nèi)�家的特價(jià)房出現(xiàn)了問(wèn)題，另外一家(張令)貴的就沒(méi)有問(wèn)題，攜程估計(jì)是多接單了，等別人退單，結(jié)果沒(méi)人退單。”針對(duì)特價(jià)房和貴價(jià)房不同待遇，以及超額接單的猜測(cè)，客服表示，這都沒(méi)有現(xiàn)實(shí)的依據(jù)。關(guān)于是否系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，客服也表示了否認(rèn)。

　　“我們承認(rèn)出現(xiàn)了問(wèn)題。”客服說(shuō)，雙方還在就賠償方案進(jìn)行協(xié)調(diào)。張想梅稱，如果不能協(xié)商成功，會(huì)走法律訴訟途徑。