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　　10月11日，該旅行團(tuán)的多名團(tuán)員向北京商報(bào)記者報(bào)料，同日又找到眾信旅游位于團(tuán)結(jié)湖的辦公地點(diǎn)“討說(shuō)法”。截至記者發(fā)稿時(shí)，雙方對(duì)賠償方案并未達(dá)成一致，企業(yè)方面尚沒(méi)有給記者明確回應(yīng)。業(yè)內(nèi)人士指出，眾信旅游作為國(guó)內(nèi)大型旅行社，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題令人詫異。在出境游持續(xù)升溫下，如何更好地保障消費(fèi)者權(quán)益、進(jìn)一步凈化市場(chǎng)環(huán)境則更應(yīng)引起關(guān)注。

　　眾信“難信”

　　在眾信旅游宣傳頁(yè)的介紹中，吳小姐(化名)參加的土耳其一價(jià)全含團(tuán)被包裝得頗為高端，而該團(tuán)每人19800元的團(tuán)費(fèi)也確實(shí)不算低，正是因?yàn)榭瓷先ズ苊溃�該團(tuán)吸引了包括老人、孩子、度蜜月的新婚夫婦等18名游客，該產(chǎn)品列明的十大保障中明確提出“全程無(wú)憂”也讓人放心，然而令這些游客沒(méi)有想到的是，這12天的旅程可謂“麻煩”不斷，部分團(tuán)友甚至表示未來(lái)很難再相信眾信旅游了。

　　在多渠道溝通未達(dá)成一致的情況下，多位團(tuán)友直接來(lái)到眾信旅游。北京商報(bào)記者在現(xiàn)場(chǎng)看到團(tuán)友提供的維權(quán)資料顯示，在種種問(wèn)題中，因人為原因?qū)е鲁俗鵁釟馇虻男谐膛轀�最令他們難以接受。據(jù)悉，該旅行團(tuán)在10月4日安排了熱氣球行程，這也是土耳其旅游最大的亮點(diǎn)之一。在行程單中寫(xiě)明5點(diǎn)出發(fā)，但實(shí)際執(zhí)行時(shí)，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)安排客人6點(diǎn)集合由熱氣球公司的車?yán)�走。“到了乘坐區(qū)域后，已經(jīng)能看到天空中飛滿了熱氣球，還有不少游客在等候搭乘，而我們地接社找的這家熱氣球公司的車子則停停走走找了半天，最終停在一片偏僻空地上。我們下車后等了一陣子熱氣球才運(yùn)到，在充氣過(guò)程中，有團(tuán)員發(fā)現(xiàn)氣球上有破洞并告知飛行員，飛行員檢查后表示不能飛行。”一位團(tuán)友告訴記者。

　　對(duì)上述情況，旅行團(tuán)成員質(zhì)疑如此大的安全隱患為何沒(méi)有被提前查出，另外，對(duì)于團(tuán)友后續(xù)提出的種種解決辦法，眾信旅游也未能妥善處理。除此之外，在團(tuán)員看來(lái)，整趟行程的吃、住、行多個(gè)環(huán)節(jié)都難令人滿意。在住宿方面，合約中寫(xiě)清此次為高端團(tuán)，全程為五星酒店，可實(shí)際在多地住的是家庭旅館或者招待所水準(zhǔn)的酒店，其中在伊斯坦布爾住宿的酒店床單有破損、頭發(fā)、異物和不明液體的痕跡。在餐食上，有餐廳衛(wèi)生條件較差，蒼蠅亂飛，由于餐品質(zhì)量較差，客人有時(shí)需要額外自費(fèi)單點(diǎn)。另外，團(tuán)員還直指該旅行團(tuán)服務(wù)人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，領(lǐng)隊(duì)在景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)跟導(dǎo)游說(shuō)，“不給講太細(xì)，湊活講講就行了”，不提前通知客人，大改行程，參觀時(shí)間縮水等。

　　對(duì)此，眾信旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，確實(shí)沒(méi)想到地接社提供這樣的服務(wù)，領(lǐng)隊(duì)在與客人溝通時(shí)也確實(shí)有沒(méi)做到位的地方，不過(guò)問(wèn)題發(fā)生后公司也在盡力解決。另外，該公司于10月10日提出給每位團(tuán)員賠償3300元的方案，不過(guò)并未獲得游客認(rèn)可。

　　二季度上北京“黑榜”

　　公開(kāi)資料顯示， 2005年北京眾信國(guó)際旅行社有限公司成立，2016年組建眾信旅游集團(tuán)，公司更名為眾信旅游集團(tuán)股份有限公司，開(kāi)始了集團(tuán)化運(yùn)作。該公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的大型出境旅游運(yùn)營(yíng)商，主要從事出境游批發(fā)、出境游零售、整合營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)，在歐洲、大洋洲、非洲、美洲等長(zhǎng)線出境游及亞洲短線出境游上具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。也正因此，業(yè)內(nèi)多位專家表示，如果眾信旅游真的出現(xiàn)游客投訴的種種問(wèn)題，確實(shí)比較少見(jiàn)，也有些難以置信。

　　北京商報(bào)記者梳理則發(fā)現(xiàn)，此前北京市旅游發(fā)展委員會(huì)公布了今年二季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況，其中涉及旅行社投訴348件，同比去年增加7%，共涉及75家旅行社，在投訴較多的旅行社名單中就包括眾信旅游集團(tuán)股份有限公司。

　　同樣值得注意的是，此次在賠償訴求中，游客提出此次搭乘熱氣球以及到土耳其旅行，對(duì)于旅行團(tuán)中的新婚夫婦、老人等都造成了難以彌補(bǔ)的傷害，不能單純按產(chǎn)品價(jià)格退賠，眾信旅游應(yīng)承擔(dān)更大責(zé)任。但多位業(yè)內(nèi)專家指出，按照相關(guān)法律法規(guī)，基本難以支持對(duì)精神損害的賠償要求，游客想達(dá)到自己設(shè)想的維權(quán)效果比較難。

　　“其實(shí)出現(xiàn)旅行糾紛后，如果和旅行社交涉未果，最有效的解決方式是向旅游主管部門(mén)進(jìn)行投訴，這樣有益于形成更客觀公正的賠償方案，企業(yè)和游客也更容易接受，”資深旅游專家劉思敏告訴北京商報(bào)記者，“另外，對(duì)于旅游出行等方面發(fā)生的糾紛，是否應(yīng)納入精神賠償范疇確實(shí)值得探討，未來(lái)也應(yīng)加以推進(jìn)。”

　　出境游品質(zhì)仍待提升

　　根據(jù)中國(guó)旅游研究院統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2017年中國(guó)公民出境旅游突破1.3億人次，花費(fèi)達(dá)1152.9億美元，保持世界第一大出境旅游客源國(guó)地位。出境旅游呈現(xiàn)“消費(fèi)升級(jí)、品質(zhì)旅游”的特征與趨勢(shì)，選擇升級(jí)型、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，深度體驗(yàn)?zāi)康牡氐挠慰驼急忍嵘�。但另一方面，出境游也成為旅游投訴的新熱點(diǎn)。

　　此前，多地旅游管理部門(mén)都表示，出境游投訴數(shù)量呈逐漸上升態(tài)勢(shì)。以長(zhǎng)沙為例，此前該市旅游質(zhì)監(jiān)所就明確提出，出境游投訴高于國(guó)內(nèi)游投訴，占比達(dá)59%，這是今年截至目前旅游投訴呈現(xiàn)出的一大特點(diǎn)。而綜合來(lái)看，出境游投訴中反映較多的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題主要有：未履行合同約定、行程變更、購(gòu)物消費(fèi)、意外傷害、機(jī)票的退改費(fèi)、酒店預(yù)訂等糾紛。

　　事實(shí)上，出境游糾紛增多已引起各方重視，文旅部相關(guān)負(fù)責(zé)人就曾強(qiáng)調(diào)，要嚴(yán)厲打擊旅行社經(jīng)營(yíng)出境游中的違法違規(guī)行為。各地要自行確定檢查重點(diǎn)區(qū)域，對(duì)轄區(qū)內(nèi)出境游旅行社進(jìn)行全覆蓋檢查，對(duì)“不合理低價(jià)”出境游產(chǎn)品、超范圍經(jīng)營(yíng)出境游業(yè)務(wù)、出境游旅行社資質(zhì)變相“承包掛靠”行為等進(jìn)行全面檢查，從速?gòu)膰?yán)查處出境游違法違規(guī)案件，建立案件臺(tái)賬和工作進(jìn)度表，定期公布違法違規(guī)典型案例，認(rèn)真研究出境游市場(chǎng)秩序存在的問(wèn)題，加強(qiáng)建立針對(duì)出境游市場(chǎng)的長(zhǎng)效管控機(jī)制。

　　一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士分析，此次眾信旅游的一個(gè)出境旅行團(tuán)暴露出較多問(wèn)題，具體原因尚未可知，但總體來(lái)看，一款旅游產(chǎn)品涉及環(huán)節(jié)較多，這就給旅行社提出了更高的要求。特別是消費(fèi)者對(duì)出境游需求激增之下，更要謹(jǐn)慎選擇境外合作方，主動(dòng)提升門(mén)檻、完善監(jiān)督機(jī)制、強(qiáng)化問(wèn)題處理環(huán)節(jié)，真正使旅游行業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)、服務(wù)升級(jí)、消費(fèi)升級(jí)。

　　另悉，截至北京商報(bào)記者發(fā)稿前，眾信旅游提高了賠償額度，但仍未被游客接受，本報(bào)對(duì)此事也將持續(xù)關(guān)注。