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分4類4級，江蘇這樣規(guī)范旅游投訴分類分級處理

文旅界文章來源：中國旅游報 2019.12.03 09:23 閱讀量：99281

近日，江蘇省地方標準《旅游投訴分類分級處理規(guī)范》在揚州正式發(fā)布。這是江蘇首次對旅游投訴分類分級處理進行規(guī)范。該標準將投訴受理分為人身侵權(quán)、服務侵權(quán)、財產(chǎn)侵權(quán)、其他因素4個類別，將投訴處理分為一般、嚴重、重大和特別重大4個響應級別。

　　據(jù)介紹，旅游投訴分類有助于相關(guān)主體準確掌握旅游投訴關(guān)鍵特征，科學運用法律法規(guī)，增強投訴處理的公平、公正和權(quán)威性；旅游投訴分級有助于相關(guān)主體掌控旅游投訴處理的輕重緩急，優(yōu)先解決游客的迫切需求，實時調(diào)整投訴級別，提升投訴處理效率。

　　為使該標準能應用于實際工作中，江蘇省“旅游投訴分類分級處理系統(tǒng)”也已正式上線。據(jù)介紹，該系統(tǒng)分為電腦端和手機端，將幫助各級有關(guān)部門根據(jù)相關(guān)標準對旅游投訴事件進行分級分類，實現(xiàn)事件處理的“有的放矢”，處理流程的全程可視。該系統(tǒng)還可以對旅游投訴事件進行智能綜合統(tǒng)計與分析，助推智慧化城市建設(shè)，持續(xù)凈化旅游市場。

　　該標準由江蘇省文化和旅游廳提出，揚州市文化廣電和旅游局牽頭，揚州大學、揚州職業(yè)大學、南京師范大學等共同起草，經(jīng)過1年的調(diào)研、論證、分析及征求意見，被正式列入2019年第五批江蘇省地方標準。

旅游投訴江蘇分類分級