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欣欣同業(yè)平臺保障規(guī)則
為保障會員享受欣欣同業(yè)正當(dāng)交易權(quán)益，特制定本規(guī)則。本規(guī)則未盡事宜，需遵照《供應(yīng)商實施細(xì)則》與《分銷商實施細(xì)則》之規(guī)定。本規(guī)則構(gòu)成《欣欣同業(yè)平臺管理規(guī)范》的有效組成部分，與欣欣同業(yè)各項服務(wù)協(xié)議具有同等法律效力。
一、欣欣同業(yè)會員聲明
欣欣同業(yè)旅游同業(yè)分銷平臺上的分銷商與供應(yīng)商：
① 為中華人民共和國合法存續(xù)的經(jīng)營實體。
② 有資格從事和銷售旅游接待服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品，且該等服務(wù)和產(chǎn)品符合其經(jīng)營范圍之規(guī)定。
③ 并非清算、解散或破產(chǎn)程序之主體。
④ 本平臺供應(yīng)商提供之產(chǎn)品符合《中華人民共和國旅游法》法律法規(guī)及相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品不存在任何不合理的虛假信息和項目。
二、賬戶信息保障
欣欣同業(yè)建議您妥善保管賬號及密碼信息等身份認(rèn)證信息，同時欣欣同業(yè)通過為會員建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保密制度與信息安全存儲技術(shù)手段，以保證您的會員賬戶信息在平臺能得以合理的保存與使用。
（一）個人聯(lián)系資料信息保障
欣欣同業(yè)供應(yīng)商與分銷商業(yè)務(wù)聯(lián)系方式，包含但不僅限于手機(jī)號碼、固定電話、傳真、微信、二維碼等信息，將根據(jù)用戶個人意愿與《欣欣服務(wù)協(xié)議》及《欣欣同業(yè)平臺管理規(guī)范》得以合理展現(xiàn)，用戶有權(quán)使用平臺內(nèi)各項賬號設(shè)置功能以展現(xiàn)聯(lián)系方式。
（二）個人密碼找回
若會員因個人原因遺忘賬號密碼，可通過網(wǎng)站找回密碼對賬戶密碼找回，同時欣欣同業(yè)將為會員提供密碼找回協(xié)助。
三、產(chǎn)品信息保障
（一）產(chǎn)品信息真實準(zhǔn)確性
欣欣同業(yè)保證平臺供應(yīng)商發(fā)布或包裝的產(chǎn)品信息各要素與實際服務(wù)情況相符，具體包括：
產(chǎn)品信息的基本描述，包括產(chǎn)品名稱、種類、分類、主題、附件、特色以及描述圖片。
以上各要素符合《旅游法》及相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且不存在任何不合理的虛假信息和項目。
（二）產(chǎn)品信息知識產(chǎn)權(quán)可靠性
欣欣同業(yè)保證，平臺供應(yīng)商所發(fā)布供應(yīng)商之產(chǎn)品，其用于產(chǎn)品展示圖片（包括但不限于供應(yīng)產(chǎn)品中主圖片、詳情描述中的圖片、按規(guī)格報價中的圖片等）知識產(chǎn)權(quán)清晰，若出現(xiàn)他人版權(quán)圖片，必須經(jīng)圖片版權(quán)所有人許可且保留有相關(guān)證據(jù)證明。
對于產(chǎn)生侵權(quán)行為之產(chǎn)品，欣欣同業(yè)有權(quán)對該產(chǎn)品下架，收到原圖作者或權(quán)益所有者起訴與賠償請求的，供應(yīng)商需承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。
四、信用保障
欣欣同業(yè)供應(yīng)商與分銷商信用積分是欣欣同業(yè)會員通過完成在線交易所獲得的信用值，由累積金額計算獲得。信用值越高相對應(yīng)的會員等級也越高。
具體信用等級信息可參考下表
供應(yīng)商
分銷商
五、資金安全保障
（一）支付與交易工具
1.欣欣同業(yè)使用支付與交易工具為賬戶余額、網(wǎng)銀、騰付通、支付寶充值，供應(yīng)商或分銷商可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點和業(yè)務(wù)需求選擇不同的支付方式。
2.欣欣同業(yè)當(dāng)前所使用提現(xiàn)工具為網(wǎng)銀、騰付通、支付寶。供應(yīng)商或分銷商可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點和業(yè)務(wù)需求選擇不同的支付方式。具體費率請參照第三方平臺所公示之信息。
（二）交易流程
（三）訂單退款規(guī)則
1.退款定義
退款是指平臺分銷商與供應(yīng)商交易期間因故（如客人取消訂單，團(tuán)隊無法成行等）取消訂單，可向供應(yīng)商提出退款部分或全部團(tuán)款的行為。
2.退款流程
分銷商提出退款申請——供應(yīng)商同意\不同意——退款成功\失敗
3.供應(yīng)商同意退款申請的：
供應(yīng)商同意分銷商退款申請的，在確認(rèn)通過分銷商申請后，退款成功。
4.供應(yīng)商未處理退款申請的：
供應(yīng)商在分銷商提出初次申請10天內(nèi)未作出回復(fù)的，系統(tǒng)默認(rèn)該申請通過，分銷商將獲得退款。
6.供應(yīng)商不同意退款申請的：
供應(yīng)商不同意分銷商提出的退款申請時，可拒絕分銷商申請，同時填寫相關(guān)理由；若分銷商未提出二次退款申請，系統(tǒng)將提醒分銷商該退款申請無法通過。
分銷商若被供應(yīng)商拒絕的退款申請的，若仍要求供應(yīng)商退款的，可提出二次退款申請，同時申請客服介入，經(jīng)客服斡旋協(xié)調(diào)后，若供應(yīng)商同意退款申請的或5天內(nèi)未回復(fù)該申請的，分銷商可獲得退款，若供應(yīng)商不同意退款且有充足認(rèn)定理由與證據(jù)的，不支持分銷商退款申請。
7.分銷商撤銷退款的：
分銷商在供應(yīng)商未確認(rèn)退款申請前（包括第一次退款與第二次退款）可撤銷退款申請，此時該退款申請將視為無效退款申請。
六、糾紛處理
（一）平臺地位與角色聲明
供銷雙方在交易履行過程中產(chǎn)生交易爭議，雙方應(yīng)自行協(xié)商解決，若雙方無法協(xié)商或協(xié)商不能達(dá)成一致意見，一方或雙方可申請?zhí)峤恍佬劳瑯I(yè)進(jìn)行斡旋處理，欣欣同業(yè)有權(quán)根據(jù)《欣欣同業(yè)平臺管理規(guī)范》決定是否受理相關(guān)爭議投訴。對于決定受理的爭議，欣欣同業(yè)將根據(jù)本規(guī)則對相關(guān)事實進(jìn)行認(rèn)定，雙方均有義務(wù)針對自己主張?zhí)峁┫嚓P(guān)事實依據(jù)，欣欣同業(yè)有權(quán)根據(jù)已搜集到的資料進(jìn)行獨立判斷，并作出最終處理結(jié)果。同時，若認(rèn)定某方存在違規(guī)行為，將按《欣欣同業(yè)平臺管理規(guī)范》進(jìn)行處罰。
鑒于欣欣同業(yè)非專業(yè)爭議解決機(jī)構(gòu)，對證據(jù)的鑒別能力及對糾紛的處理能力有限，不保證 爭議處理結(jié)果完全符合買賣雙方的期望，亦不對爭議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。如欣欣同業(yè)介入斡旋后，買賣雙方仍無法就相關(guān)爭議達(dá)成一致意見的，買賣雙方應(yīng)采用訴訟或仲裁等方式解決爭議。
（二）交易糾紛申訴處理流程
1.受理流程
交易出現(xiàn)問題——提出申請——提供材料——客服協(xié)調(diào)——欣欣同業(yè)給出處理意見
2.受理范圍
1）產(chǎn)品質(zhì)量糾紛
2）訂單退改糾紛
3）結(jié)算糾紛
4）其他糾紛
3.受理條件
欣欣同業(yè)各類投訴維權(quán)申請客服發(fā)起條件
| 售后狀態(tài) | 申請條件 | 可申請類型 |
| 投訴供應(yīng)商 | “交易關(guān)閉”后15天內(nèi) |
1.拒絕履行合同義務(wù)； 2.分銷商選擇在線支付，供應(yīng)商拒絕； 3.供應(yīng)商引導(dǎo)分銷商在欣欣同業(yè)外進(jìn)行交易； 4.違規(guī)違法行為。 |
| 退款 | 交易狀態(tài)為“已確認(rèn)已付款，待出游” | 1.采購錯了/訂單信息錯誤 2.無法成行 3.游客取消訂單 4.價格比其他平臺貴 5.未按約定時間提供服務(wù) 6.其他 |
| 交易狀態(tài)為“游客已出行，待結(jié)算” |
1.行程與描述不符 2.服務(wù)質(zhì)量問題 3.未按合同約定履行 4.其他 |
|
| 申請維權(quán) | 交易狀態(tài)為分銷商確認(rèn)出游后的0-15天內(nèi) | 1.未履行合同約定 2.出現(xiàn)重大投訴 3.其他 |
注：
1.每筆交易只有一次投訴維權(quán)的機(jī)會，如果投訴維權(quán)入口關(guān)閉，將無法再發(fā)起投訴維權(quán)。
2.如果分銷商修改退款后，等待供應(yīng)商處理，分銷商必須要等待供應(yīng)商再次拒絕后才可以要求欣欣同業(yè)客服介入。
4.申請客服介入須知
1）申訴方須提供真實、有效的身份證明、聯(lián)系方式；
2） 有具體明確的被投訴方；
3） 有具體明確的投訴請求、事實和理由；
4） 提供必要、準(zhǔn)確、詳實的事實依據(jù)和證明材料；
5） 為在線交易；
6） 其他欣欣同業(yè)認(rèn)為需要具備的條件。
（三）處理執(zhí)行
1.申訴期間所涉及交易之款項按照以上受理期間款項規(guī)定做處理。
2.糾紛處理完畢后，平臺根據(jù)糾紛處理結(jié)果做出相應(yīng)的執(zhí)行。包含但不僅限于退款（包含部分退款、全額退款），賬號處理（包含但不僅限于產(chǎn)品下架、警告、賬號功能限制，賬號凍結(jié)，永久關(guān)閉），涉及到相應(yīng)法律責(zé)任的，欣欣同業(yè)將配合相應(yīng)政府部門開展工作。
七、附則
1.本規(guī)則解釋權(quán)歸欣欣同業(yè)所有。
2.欣欣同業(yè)有權(quán)不定時修訂本規(guī)則并公示，修訂后的規(guī)則于公示日或公示內(nèi)容指定日生效。
3.若供應(yīng)商與分銷商行為同時違反《欣欣同業(yè)管理規(guī)則》總則或分則，欣欣同業(yè)將同時依據(jù)該等規(guī)則另行處罰。