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旅行社：品質(zhì)團增多定制個性化

文旅界 2014.04.02 11:37 閱讀量：104507

《旅游法》實施半年本地旅游行業(yè)龍頭分享各自變化和預(yù)期2013年10月1日，被喻為行業(yè)緊箍咒的《旅游法》正式實施。轉(zhuǎn)眼，半年過去了。從最初的迷惘摸索……

　　《旅游法》實施半年本地旅游行業(yè)龍頭分享各自變化和預(yù)期

　　2013年10月1日，被喻為行業(yè)緊箍咒的《旅游法》正式實施。轉(zhuǎn)眼，半年過去了。從最初的迷惘摸索，到積極調(diào)整前行，在全市旅游投訴減半的背后，是各大旅行社半年來在陣痛中的華麗蛻變。《旅游法》實施滿半年之際，本報邀請了本地旅游行業(yè)龍頭南海中旅和禪之旅、外來品牌大鱷廣之旅和聯(lián)合品牌游程假期的負(fù)責(zé)人，分享近半年來各自變化、遇到的問題和對未來市場的預(yù)期。

　　【關(guān)鍵詞】緊箍咒

　　從長遠來看是劑“良藥”

　　《旅游法》禁止“零負(fù)團費”、禁止通過安排購物或付費項目獲取回扣等不正當(dāng)利益，被喻為對旅游行業(yè)潛規(guī)則下的一道“緊箍咒”。那么，在這道“緊箍咒”威力下，旅行社是如何走過的?

　　禪之旅副總經(jīng)理黃海騰回憶說，當(dāng)時恰逢十一黃金周，旅行社出團價格執(zhí)行明碼實價，同比升幅明顯，導(dǎo)致客人都一窩蜂地選擇自由行，結(jié)果旅行社出團量下降，而不少景區(qū)卻因為同一時間自由行到達人數(shù)太多而“堵人”。“雖然經(jīng)歷了短期的陣痛，但從長遠看，《旅游法》令整個行業(yè)理性回歸，讓規(guī)范的企業(yè)生存得更好。”黃海騰表示，《旅游法》表面上是“緊箍咒”，但長遠來看應(yīng)該是劑“良藥”。

　　南海中旅副總經(jīng)理陳翠華對此表示認(rèn)同：“《旅游法》規(guī)范了行業(yè)經(jīng)營，避免了行業(yè)中惡性的低價競爭。” 陳翠華說，《旅游法》實施半年來，南海中旅內(nèi)部的服務(wù)流程更加完善和規(guī)范，行程計劃更加嚴(yán)謹(jǐn)，跟客人的溝通更加細(xì)致。

　　品牌大社視“緊箍咒”為“苦口良藥”，中小型旅行又怎樣看待呢?“其實《旅游法》實施，對旅行社和游客雙方都是更有保障的，只是旅行社前臺的工作量增加了幾倍。”游程假期負(fù)責(zé)人李毅峻表示，從原來簡單簽份合同收客到現(xiàn)在要清晰解析每個行程，僅僅解釋合同所花的時間就是以往幾倍。

　　【關(guān)鍵詞】自由行

　　個性化定制是未來的發(fā)展趨勢

　　《旅游法》實施半年多來，旅行社從最初的迷惘摸索，到積極調(diào)整前行，整個旅游市場也悄然發(fā)生著變化。例如越來越重視散客市場，不但幫游客訂機票酒店，還提供自由行定制、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游安排、聯(lián)系車輛業(yè)務(wù)等，既滿足了游客自由行不受旅行團行程限制的要求，也找到了提供旅游服務(wù)的切入點，旅行社和游客都受益。

　　就在上周，南海中旅的票務(wù)中心開業(yè)，同時把香港直通車站點也設(shè)在該票務(wù)中心，讓市民以后去香港Shopping就更方便了。“為滿足游客的多樣化需求，旅行社積極實現(xiàn)服務(wù)的個性化與人本化。”南海中旅副總經(jīng)理陳翠華說。廣之旅方面也表示，定制是未來旅游行業(yè)的發(fā)展趨勢。

　　【關(guān)鍵詞】價格

　　“抱團”壓低成本更重服務(wù)質(zhì)量

　　價格的波動和上漲也間接讓游客對旅游產(chǎn)品的期待值有所增加，更專注于行程本身的內(nèi)涵和出游體驗以及服務(wù)。為適應(yīng)市場變化，很多旅行社都在調(diào)整戰(zhàn)略，不再把精力放在如何制定超低價或增加自費項目的旅游產(chǎn)品上，而是通過推出一些獨特的性價比高的旅游產(chǎn)品來吸引游客，把精力主要放在旅游服務(wù)上。

　　“從去年新研發(fā)的產(chǎn)品開始，都更注重線路的品質(zhì)。例如設(shè)計更多純玩的線路，部分團餐升到100多元一餐，讓游客真正體驗到旅游的享受。”禪之旅副總經(jīng)理黃海騰介紹說，旅行社目前采取的戰(zhàn)略是以量換價，盡量在采購方面壓低成本，使線路可以在同樣的出街價前提下安排更豐富的內(nèi)容。

　　“消費者對價格是非常敏感的，中小旅行社"抱團"壓低采購成本才是上策。”游程假期負(fù)責(zé)人李毅峻表示，自從成立了聯(lián)合品牌，門店增加到50多家，今年初就開始嘗試了包機位，這是以前中小型旅行社無法做到的。

　　廣之旅方面則表示，因為經(jīng)營方面一直都強調(diào)“明明白白消費”，無論在產(chǎn)品設(shè)計還是服務(wù)安排方面，堅持走品質(zhì)旅游的路線，因此，《旅游法》實施后，絕大部分產(chǎn)品將不會出現(xiàn)明顯的價格變動。特別是歐洲、美洲、日本等之前本身操作比較規(guī)范、高端的產(chǎn)品，價格影響甚微。

　　【關(guān)鍵詞】購物

　　“一刀切”被指不夠人性化

　　《旅游法》實施之初，“購物”成為爭論最多的焦點。雖然《旅游法》并非完全禁止在旅游活動中安排購物，但在具體操作過程中，眾多旅行社卻為了“徹底安全”，幾乎都使用了“一刀切”的辦法，即使游客要求也不增加購物點，而導(dǎo)游甚至是“談購色變”。

　　“從《旅游法》實施半年的實踐來看，出現(xiàn)了一些有意思的現(xiàn)象。” 廣之旅總裁陳白羽表示，在廣之旅總量極少的投訴中，有相當(dāng)一部分是投訴導(dǎo)游不給加點、不給購物的，“我大老遠去一趟法國，連凡爾賽宮都不給安排”、“出去游玩一般都想給親戚朋友帶點特產(chǎn)回來，導(dǎo)游不能做出人性化的安排”……

　　這些反應(yīng)是旅行社沒有預(yù)料到的，旅行社雖一力貫徹新法，但過于謹(jǐn)慎的執(zhí)行可能會適得其反，消費者和服務(wù)供應(yīng)商之間需要更多的信任，而不是相互防范。“但換個角度來說，旅行社不得不謹(jǐn)慎。” 陳白羽說，盡管《旅游法》規(guī)定滿足一定條件時可以增加行程，但也規(guī)定了游客可以在行程結(jié)束后一個月內(nèi)“Say No”進行追訴。

　　盡管目前有很多專家、官員對《旅游法》提出各種建議，旅行社仍舊不愿在此時基于自身理解而導(dǎo)致任何操作上的失誤。目前無法預(yù)計“一刀切”的做法將持續(xù)多久，但希望行業(yè)主管部門能夠給予更明確的指引。

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