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最近發(fā)布的三項旅行社國標(biāo)都有哪些亮點？

文旅界文章來源：中國旅游報 2015.03.02 10:13 閱讀量：55549

2月初，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布了三項旅行社國標(biāo)，三項標(biāo)準(zhǔn)都有哪些亮點，會對行業(yè)起到哪些積極的引導(dǎo)作用？

　　2月初，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布了《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社等級劃分與評定》、《旅行社服務(wù)通則》3項國家標(biāo)準(zhǔn)。填補了行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的空白，其中，《旅行社等級劃分與評定》更是我國旅行社行業(yè)首個行業(yè)等級劃分與評定的國家標(biāo)準(zhǔn)。三項標(biāo)準(zhǔn)都有哪些亮點，會對行業(yè)起到哪些積極的引導(dǎo)作用，為此本報記者采訪了參與制定上述標(biāo)準(zhǔn)的專家。

　　發(fā)布

　　“經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)，《旅行社等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)于2月初正式發(fā)布，此舉是旅行社實施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化管理的重要舉措，也是積極探索解決旅游市場深層次問題的新途徑。”采訪中，作為參與人之一的旅游研究院副研究員楊彥鋒這樣評價了標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，據(jù)悉《旅行社等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)將于2015年8月4日起正式實施。

　　楊彥鋒表示，《旅行社等級劃分與評定》在制定過程中認(rèn)真研究了地方標(biāo)準(zhǔn)，考察了重點旅行社企業(yè)，組織部分地區(qū)和企業(yè)開展了試評。企業(yè)覆蓋面廣，等級評定層次分明，兼顧旅行社企業(yè)的軟硬件建設(shè)，與地方標(biāo)準(zhǔn)的兼容性較好。

　　“國家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》2011年由國家質(zhì)檢總局批準(zhǔn)立項。”作為參與人能之一的廣之旅標(biāo)準(zhǔn)化管理部經(jīng)理虞國華表示，《旅行社服務(wù)通則》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》均為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，《旅行社服務(wù)通則》適用于全國范圍內(nèi)的旅行社的規(guī)范化經(jīng)營管理，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》適用于全國范圍內(nèi)的出境游組團(tuán)社的規(guī)范化經(jīng)營管理。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化是旅行社行業(yè)精細(xì)化和規(guī)范化運營管理的重要手段。為切實保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，促使旅行社提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局先后出臺了《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)和《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對行業(yè)規(guī)范化、精細(xì)化運營起到了積極的作用。但是尚缺一份能夠統(tǒng)領(lǐng)上述標(biāo)準(zhǔn)的龍頭標(biāo)準(zhǔn)。”虞國華表示，于是《旅行社服務(wù)通則》應(yīng)運而生，指導(dǎo)旅行社正確使用本行業(yè)各項標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范、有序地提供旅游服務(wù)。

　　“2002年國家旅游局曾發(fā)布了旅行社出境旅游規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對指導(dǎo)組團(tuán)社出境旅游業(yè)務(wù)，規(guī)范組團(tuán)社的經(jīng)營行為起到了積極的作用。”虞國華解釋到，該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布十多年來，我國出境旅游業(yè)務(wù)有了較大的發(fā)展，出境旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵越來越豐富，尤其是公商務(wù)旅行、獎勵旅游和同業(yè)代理的出現(xiàn)，為出境旅游業(yè)務(wù)增添了新的內(nèi)容。因此，有必要在對原有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)修訂和補充的同時將其升級為國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　亮點

　　據(jù)了解，根據(jù)《旅行社等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，旅行社等級劃分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級五個級別。旅行社需滿足等級評定基本條件后，通過專家評分，對旅行社的經(jīng)營條件、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠信建設(shè)與營銷推廣進(jìn)行綜合評價，在此基礎(chǔ)上獲得相應(yīng)等級稱號；《旅行社等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)的研擬定充分考慮了旅行社行業(yè)多樣性和輕資產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)特點，在導(dǎo)向上貫徹了弱化資產(chǎn)評價，重視管理規(guī)范和商業(yè)信譽的指導(dǎo)方針，實現(xiàn)了對各類旅行社企業(yè)類型的全覆蓋。

　　“旅行社等級國家標(biāo)準(zhǔn)出臺后，將與地方標(biāo)準(zhǔn)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并列運行，共同構(gòu)成中國旅行社評價體系。國家標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施不僅對地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起著統(tǒng)領(lǐng)、示范作用，而且將極大地帶動地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向國家標(biāo)準(zhǔn)看齊，從而提高整個行業(yè)的管理水平。”楊彥鋒表示。

　　提到《旅行社服務(wù)通則》的亮點，虞國華表示，國家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》主要從以下方面對旅行社運營提出了規(guī)制要求：從基本分類、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品說明書要求、產(chǎn)品設(shè)計等方面對旅游產(chǎn)品提出了原則性的要求；從營業(yè)環(huán)境、銷售人員、銷售原則、銷售方法、報名手續(xù)等方面對產(chǎn)品銷售提出了原則性的要求；從服務(wù)事先的具體環(huán)節(jié)、向旅游者提供服務(wù)、發(fā)生爭議的處理、服務(wù)供方的管理、導(dǎo)游領(lǐng)隊的管理、突發(fā)事件的管理等方面對旅游服務(wù)的實現(xiàn)提出了原則性的要求。在“旅游服務(wù)質(zhì)量管理”一章著重強調(diào)了旅行社應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部管理機制，從旅行社應(yīng)當(dāng)“內(nèi)外雙修”的角度引導(dǎo)旅行社規(guī)范發(fā)展。從質(zhì)量管理體系、質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)、質(zhì)量效果評價等方面對旅游服務(wù)質(zhì)量管理提出了原則性要求。

　　“隨著社會活動的頻繁和旅游業(yè)的快速發(fā)展，出境旅游業(yè)務(wù)的內(nèi)容也日益豐富。例如獎勵旅游和同業(yè)合作業(yè)務(wù)雖已初步成型，但遠(yuǎn)未達(dá)到成熟地步。”虞國華說到，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》探索性的對上述業(yè)務(wù)活動做出了初步的規(guī)范性要求。對出境旅游產(chǎn)品提出了具體的產(chǎn)品要求和設(shè)計要求以及組團(tuán)社提供的《旅游產(chǎn)品計劃說明書》的具體內(nèi)容要求；對包括營銷服務(wù)、出境旅游組團(tuán)合同示范文本的適用、團(tuán)隊計調(diào)運作（尤其是組團(tuán)社的履約義務(wù)、安全保障義務(wù)）以及行前說明會、領(lǐng)隊接待服務(wù)和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)急問題的處理（強調(diào)了旅游團(tuán)隊在境外遇到游客傷亡、自然災(zāi)害等特殊情況領(lǐng)隊的及時報告要求，并在注釋中引用了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》的附錄作為應(yīng)急處理的指南）等服務(wù)提供通用要求做出了具體的規(guī)定。

　　意義

　　談到《旅行社等級劃分與評定》的發(fā)布實施對行業(yè)產(chǎn)生的積極影響時，楊彥鋒表示，一是促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。《標(biāo)準(zhǔn)》為旅行社的經(jīng)營活動明確了規(guī)范指引，為保護(hù)旅游者權(quán)益提供了參考依據(jù)；二是促進(jìn)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，加強誠信建設(shè)。《標(biāo)準(zhǔn)》的制定充分考慮了旅行社行業(yè)多樣性和輕資產(chǎn)的特點，貫徹了弱化資產(chǎn)評價、加強規(guī)范管理和品牌建設(shè)的導(dǎo)向，體現(xiàn)了引導(dǎo)行業(yè)重視提升服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)誠信建設(shè)的政策導(dǎo)向；三是緩解旅游消費信息不對稱狀況。為消費者和經(jīng)營者提供直觀、可信的旅行社業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和信譽等級標(biāo)識，未來游客在選擇旅行社時，可以參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消費選擇；四是推動地方等級標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施，逐步構(gòu)建起完善的旅行社評價體系。

　　“《旅行社服務(wù)通則》與《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布必然會對行業(yè)產(chǎn)生積極正面的引導(dǎo)，對整個行業(yè)的規(guī)范都會起到促進(jìn)作用。”虞國華表示。

　　據(jù)記者了解，三項“國標(biāo)”的發(fā)布也引發(fā)了業(yè)界的關(guān)注。“我們對旅行社等級標(biāo)準(zhǔn)比較關(guān)心。”環(huán)境國旅總裁鐘暉表示，相關(guān)部門應(yīng)該多出臺一些示范標(biāo)準(zhǔn)，便于企業(yè)企對照標(biāo)準(zhǔn)尋找不足，持續(xù)進(jìn)步。“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)非常重要，除了能引導(dǎo)企業(yè)，還可以引導(dǎo)消費者，是消費者判斷選擇的標(biāo)準(zhǔn)。”采訪中，有多家旅行社表示，將著手申報國家5A旅行社。

　　釋疑

　　采訪中，有業(yè)者對《旅行社等級劃分與評定》當(dāng)中“服務(wù)能力”一項中有關(guān)需要有門市部及服務(wù)網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)或者營業(yè)時間電話咨詢應(yīng)答率的要求提出了自己的看法。有業(yè)者表示，對于只做批發(fā)的旅游企業(yè)來說，不涉及零售業(yè)務(wù)，該類目中有關(guān)門市部及服務(wù)網(wǎng)點等要求似乎無法達(dá)到。

　　對此，楊彥鋒表示，等級評定會采取評分表的形式，如果哪項分?jǐn)?shù)不足，可以從其他方面彌補差距；此外還有專家評定以及自由裁量的過程。“評分表會分出多種類型以適應(yīng)不同的業(yè)態(tài)。另外還有附加項來調(diào)整分值。”

　　對于評測標(biāo)準(zhǔn)是否過高的疑問，楊彥鋒表示，各地方標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，容易引發(fā)游客誤解。作為引導(dǎo)性的國家標(biāo)準(zhǔn)，評測標(biāo)準(zhǔn)偏高屬于正常。“《旅行社等級劃分與評定》實施之前，各種管理辦法都會啟動。此外還有評定手冊，供業(yè)者參考。”

楊彥峰旅行社國標(biāo) 旅游服務(wù)規(guī)范