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鄭州機(jī)場(chǎng)昨日因大雪關(guān)閉，2000多名旅客滯留在機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳。

　　假期結(jié)束，返程客流激增，不料，天降大雪，讓返程旅客遭受各種不堪。鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)可能是本次受大雪影響最大的地方，因部分航班延誤，導(dǎo)致2000多人滯留機(jī)場(chǎng)。

　　乘客急切需要登機(jī)返程，但機(jī)場(chǎng)跑道不具備起降條件，雖然機(jī)場(chǎng)方面和航空公司多方努力，但仍無(wú)法滿足乘客的需求。盡管機(jī)場(chǎng)工作人員辛苦保障乘客出行，可因信息發(fā)布不到位，不能得到乘客的理解，導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突。

　　乘客遭遇

　　現(xiàn)象

　　登機(jī)、下機(jī)好幾趟

　　飛機(jī)仍飛不了

　　昨天14時(shí)20分，在鄭州機(jī)場(chǎng)候機(jī)的張先生，正在向老板請(qǐng)假，因?yàn)樗�乘坐的航班延誤了，可能要耽誤上班。

　　當(dāng)天，身在廣州的王女士也遭遇了飛機(jī)延誤。王女士購(gòu)買的是昨天上午10時(shí)的機(jī)票，從廣州飛往鄭州，她上午8時(shí)就趕到了廣州白云機(jī)場(chǎng)。

　　“換登機(jī)牌還很順利，可換完登機(jī)牌就通知航班延誤了。”王女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)廣播通知鄭州機(jī)場(chǎng)因大雪封閉。

　　“曾經(jīng)讓大家登過(guò)一次機(jī)，然后又讓下了飛機(jī)。”王女士說(shuō)，當(dāng)天20時(shí)，她依然滯留在廣州白云機(jī)場(chǎng)，在這個(gè)過(guò)程中，機(jī)場(chǎng)多次向乘客解釋航班延誤的原因，是因?yàn)猷嵵輽C(jī)場(chǎng)因雪關(guān)閉。王女士表示，等待讓她變得煩躁，但又無(wú)可奈何，不免對(duì)機(jī)場(chǎng)工作人員產(chǎn)生怨氣。

　　馬先生說(shuō)，因?yàn)樘鞖庠�因�?日回鄭的飛機(jī)備降到武漢的天河機(jī)場(chǎng)。馬先生說(shuō)，備降后，航空公司工作人員聯(lián)系旅客說(shuō)可以起飛回鄭，但是上了飛機(jī)后，人又被趕了下來(lái)，說(shuō)鄭州機(jī)場(chǎng)不能降落。6日凌晨1時(shí)左右，武漢機(jī)場(chǎng)通知飛機(jī)可以起飛，但是上了飛機(jī)后，又說(shuō)飛行員需要休息，飛機(jī)還是飛不了。

　　說(shuō)法

　　昨天，河南商報(bào) (微博)記者了解到，鄭州機(jī)場(chǎng)在5日并非完全封閉，而是間斷性關(guān)閉了3次。

　　根據(jù)鄭州機(jī)場(chǎng)相關(guān)人員解釋，因?yàn)榻笛�，工作人員需臨時(shí)關(guān)閉機(jī)場(chǎng)，緊急除雪后，再開(kāi)放機(jī)場(chǎng)，若因雪大無(wú)法起降，將會(huì)再次關(guān)閉。而飛行員一天的飛行和候機(jī)時(shí)間超過(guò)8小時(shí)的，需要強(qiáng)制休息。

　　本來(lái)就幾十分鐘的航程，最后需要從其他地方再調(diào)飛行員趕來(lái)應(yīng)急，這架飛機(jī)才能最終起飛。

　　地面調(diào)度

　　現(xiàn)象

　　問(wèn)詢處被砸，工作人員遭乘客潑飲料

　　面對(duì)乘客的抱怨，作為機(jī)場(chǎng)地面空服人員只能耐心勸說(shuō)，可面對(duì)焦躁的乘客，耐心勸說(shuō)有時(shí)也難以奏效。

　　正月初六21時(shí)許，一名乘客就砸了新鄭機(jī)場(chǎng)南航問(wèn)詢處。昨日上午9時(shí)，一名女乘客沖進(jìn)新鄭機(jī)場(chǎng)調(diào)度室，打了調(diào)度人員，還把飲料潑在調(diào)度人員的頭上。

　　“其實(shí)我也很委屈，由于天氣原因造成的航班延誤，我們也沒(méi)有辦法。”鄭州機(jī)場(chǎng)地面客服部調(diào)度胡曉瑀說(shuō)，乘客把飲料潑到她的頭上，還揚(yáng)言要拍照片發(fā)到網(wǎng)上去。

　　截至昨日15時(shí)30分，河南商報(bào)記者見(jiàn)到胡曉瑀的時(shí)候，她已經(jīng)連續(xù)工作了30個(gè)小時(shí)，在30個(gè)小時(shí)中，她僅吃了一頓飯，甚至連喝水的時(shí)間都沒(méi)有。

　　說(shuō)法

　　“很多乘客不理解，其實(shí)我們也希望乘客能順利出行。”胡曉瑀說(shuō)，作為地面調(diào)度，她要對(duì)接很多部門，航班晚點(diǎn)了，要聯(lián)系、安排住宿等一切事務(wù)。

　　胡曉瑀說(shuō)，每天她的工作就是在她工作的時(shí)間內(nèi)，負(fù)責(zé)該班次所有進(jìn)出港航班順利進(jìn)出港，這樣她就可以下班，如果航班晚點(diǎn)或者延誤，她的工作時(shí)間也會(huì)隨之延長(zhǎng)。

　　“其實(shí)飛機(jī)延誤原因很多，比如天氣原因、地面沒(méi)有停機(jī)位等。”胡曉瑀說(shuō)，有些情況他們可以準(zhǔn)確告知乘客延誤時(shí)間，但很多時(shí)候他們是沒(méi)辦法告知乘客準(zhǔn)確延誤時(shí)間的。

　　飛機(jī)備降

　　備降哪個(gè)機(jī)場(chǎng)，飛行員說(shuō)了不算

　　不少旅客可能遇到過(guò)這種情況，還沒(méi)到目的地就突然被降落到其他機(jī)場(chǎng)了。

　　事實(shí)上，無(wú)論是否遇到惡劣天氣，飛機(jī)起飛前都有備降預(yù)案。“一般有第一、第二兩個(gè)備降機(jī)場(chǎng)，至于選擇哪個(gè)備降機(jī)場(chǎng)，不是飛行員完全說(shuō)了算。”南航河南分公司工作人員介紹，一旦飛機(jī)飛上天，就由中國(guó)民用航空局空管中心調(diào)度和指揮，如果遇到像目前的大雪等天氣，首先聯(lián)系空管中心調(diào)度，協(xié)調(diào)備降的機(jī)場(chǎng)，備降機(jī)場(chǎng)同意降落后，再反饋到空中。

　　但是，如果在空中聯(lián)系的備降機(jī)場(chǎng)，也是因?yàn)樘鞖饣蛘唢w機(jī)太多等原因，無(wú)法接納這架飛機(jī)時(shí)，需要再聯(lián)系第二備降機(jī)場(chǎng)。

　　不過(guò)，無(wú)論選擇哪個(gè)備降機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)的油料都需要準(zhǔn)備充分。

　　接待能力影響備降旅客“待遇”

　　如果無(wú)法主動(dòng)選擇備降機(jī)場(chǎng)，可能會(huì)導(dǎo)致旅客上次與這次安排的“待遇”不同。

　　以南航為例，比如一架從廣州飛往鄭州的航班，南航的備降機(jī)場(chǎng)一般是武漢、合肥、長(zhǎng)沙、南陽(yáng)、洛陽(yáng)等機(jī)場(chǎng)。

　　南航工作人員介紹，南航河南分公司的飛機(jī)一般選擇武漢作為備降機(jī)場(chǎng)，因?yàn)槲錆h也有南航的分公司，自己的工作人員相對(duì)比較多，加上當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)的幫助，便于轉(zhuǎn)移旅客。

　　如果因?yàn)槠渌麢C(jī)場(chǎng)無(wú)法備降，可能會(huì)選擇南陽(yáng)作為備降機(jī)場(chǎng)。但南陽(yáng)機(jī)場(chǎng)由于工作人員少，接待能力可能會(huì)跟不上，包括住宿等問(wèn)題，導(dǎo)致旅客感覺(jué)“待遇”不同而埋怨。

　　航空公司

　　航班推遲后

　　再次集合旅客的時(shí)間無(wú)法左右

　　事實(shí)上，很多飛機(jī)的延誤，除了惡劣天氣以及航空公司工作效率等原因外，不少時(shí)候是由個(gè)別旅客造成的。

　　南航工作人員楊現(xiàn)利說(shuō)，他曾多年從事負(fù)責(zé)安排旅客的工作。比如，前天一場(chǎng)大雪來(lái)了，南航安排了近2000名滯留旅客，但是，港區(qū)沒(méi)有哪個(gè)賓館能一次容納這么多人，只有把旅客分散安排到市內(nèi)不同的賓館。

　　“以前經(jīng)常出現(xiàn)這種情況，由于分散安排旅客住到不同的賓館，第二天早上要派大巴到不同賓館接乘客。”楊現(xiàn)利說(shuō)，在天氣惡劣時(shí)，一個(gè)賓館一輛大巴車等候也不現(xiàn)實(shí)，航空公司會(huì)提前挨個(gè)通知旅客，第二天早上什么時(shí)間去接他。

　　可是，到了大巴接人的時(shí)間點(diǎn)，個(gè)別旅客還沒(méi)有起床，大巴又不能走，如果出現(xiàn)幾個(gè)這樣的旅客，一耽誤就是兩三個(gè)小時(shí)，他們的理由是頭天沒(méi)休息好。這時(shí)，其他早起的乘客因?yàn)榈攘藘扇齻�(gè)小時(shí)，早就不滿意了，就找航空公司人員“出氣”。

　　到了機(jī)場(chǎng)換登機(jī)牌時(shí)，個(gè)別旅客又找不到了，機(jī)場(chǎng)還需要通過(guò)廣播再尋找。尤其是天氣連續(xù)不好的時(shí)候，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，連續(xù)有兩天滯留旅客，有的旅客在換登機(jī)牌時(shí)不按秩序，甚至把柜臺(tái)掀翻，導(dǎo)致工作中斷，飛機(jī)只能在機(jī)場(chǎng)白白等候。