廣之旅總裁 朱少東
南湖國旅常務(wù)副總經(jīng)理 鄭年軍
旅行社朝綜合旅游供應(yīng)商邁進(jìn)
南方日報(bào)：面對互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，傳統(tǒng)旅行社業(yè)的轉(zhuǎn)型勢在必行。傳統(tǒng)旅行社該從哪些方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型?
朱少東：隨著我國旅游市場規(guī)模的飛速增長，近年來新興互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)供應(yīng)商快速崛起，行業(yè)資源整合平臺(tái)，是未來旅行社企業(yè)的發(fā)展方向。今年以來，廣之旅著力打造智慧管理的運(yùn)營平臺(tái)，以信息化建設(shè)為抓手，加強(qiáng)對創(chuàng)新發(fā)展的支撐力，扎實(shí)推進(jìn)了信息化轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目的落地實(shí)施。廣之旅旨在以支撐打造“中國卓越、世界知名的綜合旅游商”的企業(yè)愿景為目的，以提升服務(wù)水平、運(yùn)營能力為核心，構(gòu)建客戶關(guān)系、提升旅游服務(wù)管理、電子商務(wù)和決策支持能力，逐步建成行業(yè)領(lǐng)先的IT技術(shù)體系與運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)廣之旅戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。同時(shí)，通過信息化技術(shù)手段，廣之旅在保持目前旅游產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢的同時(shí)，優(yōu)化客戶通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂旅游產(chǎn)品個(gè)性化、定制化的體驗(yàn)過程。在各方努力下，目前已初步完成了第一輪業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與需求分析工作。預(yù)計(jì)核心系統(tǒng)上線后，廣之旅將實(shí)現(xiàn)高度智能化，工作效率將提升至少30%。這對于嶺南集團(tuán)戰(zhàn)略引領(lǐng)下的廣之旅創(chuàng)新轉(zhuǎn)型具有重要的戰(zhàn)略意義。
鄭年軍：旅行社朝產(chǎn)業(yè)化集群發(fā)展，是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。南湖國旅的發(fā)展基于三個(gè)供應(yīng)體系的構(gòu)建，一是傳統(tǒng)連鎖門店，提供線路產(chǎn)品;二是加盟門店，目前加盟店數(shù)量已經(jīng)突破50家，既作為產(chǎn)品供應(yīng)商，也可以作為產(chǎn)品分銷商;三是線上旅游機(jī)構(gòu)的供應(yīng)商，進(jìn)一步展開與產(chǎn)業(yè)鏈上諸如酒店、景區(qū)等其他環(huán)節(jié)之間的合作。理性的轉(zhuǎn)型，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步做好自己擅長的，而不是盲目跟風(fēng)，舍本逐末。
產(chǎn)品是核心
南方日報(bào)：有不少傳統(tǒng)旅行社在轉(zhuǎn)型過程中遇到瓶頸，情勢所逼關(guān)閉門店。傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型過程中，所要把握的核心是什么?
朱少東：傳統(tǒng)旅行社都面臨著更多線上渠道的挑戰(zhàn)，但在線旅游同樣面臨著如何轉(zhuǎn)型做好線下服務(wù)的問題。歸根結(jié)底，提升服務(wù)仍是做好旅游市場的重點(diǎn)。在OTA發(fā)展強(qiáng)勁的市場環(huán)境下，廣之旅雖然通過與知名咨詢服務(wù)公司的合作，加快了線上的布局和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，但線下的傳統(tǒng)門市依然有存在的價(jià)值，并且會(huì)不斷的優(yōu)化，它的區(qū)域位置和承載的營銷、品牌形象的宣傳、體驗(yàn)完整功能的展現(xiàn)會(huì)更加突出，客戶的體驗(yàn)也會(huì)有所提升。
鄭年軍：產(chǎn)品本身才是體現(xiàn)實(shí)力的核心所在。產(chǎn)品同質(zhì)化是一個(gè)普遍問題，但如果解決不了這個(gè)問題，就等于失去了旅行社立足的根基。我們強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身，并非指的是單個(gè)產(chǎn)品，而是指產(chǎn)品體系。比如搭團(tuán)自由行系列，其基于龐大的團(tuán)隊(duì)游規(guī)模，有較廣的資源覆蓋面，可以進(jìn)一步凸顯優(yōu)勢和特色，既超越傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品，迎合了市場需求，同時(shí)也有別于OTA的產(chǎn)品。
定制旅游市場潛力巨大
南方日報(bào)：旅行社在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和產(chǎn)品的同時(shí)，也在研發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，定制游的市場空間和潛力有多大?如何將標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合?
朱少東：與歐美等發(fā)達(dá)國家中十分成熟的旅游市場與其國人的旅游消費(fèi)習(xí)慣相比，國內(nèi)定制旅游市場仍屬于剛起步的初級(jí)階段，定制旅游的市場潛力遠(yuǎn)未被開發(fā)。隨著旅游市場逐步成熟，旅游者對自己的旅游方式和消費(fèi)觀念將提出更高的要求，旅游方式也會(huì)更加靈活多變，定制旅游將成為旅游市場發(fā)展的重要方向。
為順應(yīng)市場的發(fā)展變化，去年廣之旅成立了南中國區(qū)首家定制旅游俱樂部。與目前旅游市場上存在的多數(shù)定制旅游服務(wù)供應(yīng)商不同，廣之旅定制旅游服務(wù)并非一味強(qiáng)調(diào)高端、高價(jià)，而更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、針對性。所關(guān)注的并不只是尋常大眾可望而不可及的小眾旅游體驗(yàn)，而是基于現(xiàn)有年接待量達(dá)320萬人次的市場基礎(chǔ)所提供的差異化服務(wù)。
只要找準(zhǔn)游客需求，傳統(tǒng)旅行社的組團(tuán)空間依然很大。在宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷的環(huán)境下，廣之旅今年上半年的組團(tuán)數(shù)量仍有穩(wěn)健的增長。龐大的資源整合能力、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)性和產(chǎn)品、專業(yè)性等是傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢，也是目前吸引客源最重要的資本。隨著旅游市場的發(fā)展，旅游經(jīng)驗(yàn)的豐富，個(gè)性化旅游需求擴(kuò)大將促使更多游客選擇以更多樣化的旅游方式追求獨(dú)一無二的旅游體驗(yàn)，而作為傳統(tǒng)旅行社要抓住客源，則需要緊跟市場腳步，利用自身優(yōu)勢推出更多元化的旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品。例如加大特色明顯、行程新穎的深度游;兼顧跟團(tuán)游的實(shí)惠和自由行個(gè)性化需求的“團(tuán)隊(duì)半自由行”;量身訂造的“定制游”等等。這些新興的旅游產(chǎn)品和旅游模式都非常具有市場競爭力。目前此類產(chǎn)品業(yè)務(wù)量占比已達(dá)旅行社的1/4左右，預(yù)計(jì)未來該比例仍將不斷擴(kuò)大。
鄭年軍：南湖國旅上半年的業(yè)績表現(xiàn)穩(wěn)定，同比約有15%的增幅，具體數(shù)字還未統(tǒng)計(jì)出來。高端定制游板塊具有較大的市場潛力，但目前市場規(guī)模還比較小。南湖國旅也在不斷做出嘗試，取得了較為理想的成績。可以肯定的是，將標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，能夠讓產(chǎn)品更貼近市場，具有更強(qiáng)的競爭力。尤其是個(gè)性化服務(wù)方面，旅行社具有競爭優(yōu)勢。在競合的過程中，旅游市場會(huì)逐漸走向成熟，未來位于第一梯隊(duì)的大型旅行社會(huì)占據(jù)較多的市場份額，這也是成熟市場的標(biāo)志。
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