5月7日，記者從自治區(qū)工商局獲悉，2014年第一季度廣西工商12315消費者投訴舉報情況分析報告已“出爐”。該季度，全區(qū)工商系統(tǒng)各級12315接受咨詢、投訴、舉報共2.37萬件。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)退出服務(wù)類消費投訴前五“排行榜”，酒店住宿類服務(wù)取而代之。 據(jù)了解，今年第一季度消費者投訴總量排在前5位的是：家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具、裝修建材和有關(guān)服務(wù)，如電信、居民、餐飲、住宿、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等五類商品和服務(wù)。投訴量為982件，占投訴總量61.68%，較去年同期增長31.99%，以上五類投訴的爭議金額占總爭議金額的50.49%。統(tǒng)計情況表明，消費者投訴熱點依然集中在與日常生活密切相關(guān)的商品和大眾化服務(wù)消費上，重點領(lǐng)域的消費投訴量仍居高不下。 在各類投訴中，商品類消費投訴1059件，占投訴總量66.52%。投訴量最大的仍是家用電子電器，共371件;投訴量增幅最大的是裝修建材類，與去年同期相比漲幅為124.32%。
而在533件服務(wù)類消費投訴中，投訴量排前五的依次為電信、居民、餐飲、住宿和修理維護服務(wù)。據(jù)介紹，與去年同期相比，今年第一季度互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)退出前五項熱點，取而代之的是酒店住宿服務(wù)。
今年2月，柳州市工商局12315中心陸續(xù)接到10余名消費者投訴稱，位于該市柳北區(qū)的某健身中心因經(jīng)營不善等原因停止對原預(yù)付卡會員提供服務(wù)，并且拒絕退款。經(jīng)查，共有486名消費者是該店會員且未得到退款。經(jīng)調(diào)解，最終商家為486名消費者辦理退款，挽回經(jīng)濟損失共29.78萬元。 據(jù)了解，在該季度消費者投訴反映的熱點問題主要集中在商品質(zhì)量、格式合同、售后服務(wù)問題上，這三大類投訴已占投訴總量的71.67%。
在涉及質(zhì)量問題的664件投訴中，家用電子電器、日用百貨、交通工具等是主要投訴對象。其中，以汽車為主的交通工具投訴97件，同期相比上升了79.63%;涉及爭議金額共226.89萬元，同期相比增長8.7倍。消費者主要反映車輛性能故障，導(dǎo)航系統(tǒng)失靈，車門生銹和車內(nèi)異味過重;修理者在修理過程中使用劣質(zhì)配件等。而針對格式合同的投訴同比增長了167.48%。涉及爭議金額278.55萬元，是去年同期的153倍。 另外，居民服務(wù)的格式合同(預(yù)付卡消費)也成為消費者關(guān)注的問題，投訴量是去年同期的7.75倍。消費者主要反映一些商家缺乏誠信，口頭協(xié)議的優(yōu)惠服務(wù)項目不兌現(xiàn);合同中約定達到的服務(wù)質(zhì)量難保證;商家解散、店鋪關(guān)門轉(zhuǎn)讓后無法繼續(xù)提供服務(wù)等。在售后服務(wù)的投訴中，消費者主要反映商家推諉不予保修，維修人員上門維修維護不及時和修理時間過長等售后服務(wù)不完善;不承擔(dān)“三包”服務(wù)，相關(guān)規(guī)定不落實等問題。
目前，針對各類投訴，廣西工商12315已為消費者挽回經(jīng)濟損失397.5萬元;舉報475件，處理468件，處理率98.53%，罰沒款12.55萬元。
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