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斯科特·斯伯努：注重差異的服務是旅游業(yè)成功的前提

2014-11-18
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　　“世界上沒有任何一個行業(yè)能像旅游業(yè)這樣具有乘數(shù)效應。它不但可以最大限度提供就業(yè)機會，還有助于展示城市的風采。”11月16日，亞太旅游協(xié)會主席斯科特·斯伯努在接受記者采訪時說，“隨著時代的變遷，游客的需求正變得多樣化，對服務的要求也越來越高，旅游業(yè)正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。”

　　斯伯努舉了個例子說，如果一位游客在旅行過程中有非常好的體驗，那么他通常會把自己的感受跟三個人分享，但是如果他的體驗不好，非常失望，他會把不好的感受告訴至少九個朋友。

　　“服務對于旅游業(yè)尤為重要，你通常需要付出三倍的努力才能夠滿足一個客戶，反之則會遭遇傳播范圍更廣的‘差評’。”斯伯努認為，游客在獲得良好的旅游服務后，還會再次來到景區(qū)觀光，并通過口口相傳，吸引更多的客人前往，但是若景區(qū)不重視服務，多數(shù)游客恐怕將一去不復返。“可見，口碑對于旅游業(yè)來講是多么關鍵。”

　　如何提升服務？斯伯努舉了文化差異的例子進行說明，“英國游客喜歡喝下午茶，西班牙游客通常在晚上9點后才吃晚餐，而美國游客則非常重視守時。在未來，注重文化差異的服務將是旅游業(yè)成功的重要前提。”

　　斯伯努表示，旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，更多取決于人力資源的發(fā)展。他建議，各國的旅游行業(yè)都應重視人才隊伍的培訓和監(jiān)管，“要發(fā)展完整的游客經濟，就必須提升員工的管理和服務水平，只有這樣才能滿足游客對旅行目的地的美好期待”。