而多位旅游業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者說(shuō)，2015年，各大旅游電商產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)還會(huì)繼續(xù)上演，甚至比2014年勢(shì)頭更猛。

　　電商價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致旅游服務(wù)品質(zhì)下降

　　以旅游團(tuán)為主的度假產(chǎn)品是典型的非標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品，價(jià)格背后不僅僅是機(jī)票+酒店，還包含了更多行中的服務(wù)，在線OTA通過(guò)價(jià)格贏得用戶(hù)的行前購(gòu)買(mǎi)，但真正的服務(wù)機(jī)構(gòu)(批發(fā)商或者地接社)可以通過(guò)后續(xù)服務(wù)品質(zhì)的調(diào)控和新的增值點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)，表面上看似完全一樣的線路，但背后的價(jià)值卻能夠千差萬(wàn)別。

　　比如，原本價(jià)值7000元的旅游產(chǎn)品，為了價(jià)格戰(zhàn)降到6000元，對(duì)于這部分價(jià)格損失，在旅游過(guò)程中完全可以通過(guò)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如行程中可能提到是五星級(jí)導(dǎo)游，但旅游實(shí)際過(guò)程中卻是四星級(jí)導(dǎo)游，這就是服務(wù)的價(jià)值問(wèn)題，或者在增加自費(fèi)項(xiàng)目中找回來(lái)，所以?xún)r(jià)格戰(zhàn)降的是價(jià)格，同時(shí)降低的也是服務(wù)品質(zhì)。

　　業(yè)內(nèi)人士舉了一個(gè)例子，在過(guò)去一段時(shí)間里面，幾個(gè)在線預(yù)訂平臺(tái)，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，大打價(jià)格戰(zhàn)，將韓國(guó)游線路從4999打到2999、1999、999元。表面上是游客受益了，遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊說(shuō)，“這種價(jià)格戰(zhàn)將大大加劇旅游服務(wù)品質(zhì)下降”。

　　度假領(lǐng)域的在線預(yù)訂平臺(tái)，自身并不生產(chǎn)線路，只是售賣(mài)傳統(tǒng)旅行社批發(fā)商或者地接社的產(chǎn)品，和傳統(tǒng)旅行社門(mén)市并沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別。為了拿到更低的價(jià)格，作為平臺(tái)勢(shì)必會(huì)引導(dǎo)供應(yīng)商提供有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致批發(fā)商為了迎合在線OTA的需要，會(huì)單獨(dú)設(shè)計(jì)在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品表面上和其他線路沒(méi)什么區(qū)別，但在服務(wù)品質(zhì)上卻有較大的不同，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的線路批發(fā)商和地接社并沒(méi)有所謂市場(chǎng)份額的需求，核心目標(biāo)是保證利潤(rùn)率的情況下擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模。

　　線上人工咨詢(xún)服務(wù)弱加劇消費(fèi)者不滿(mǎn)

　　客單價(jià)高一定程度上決定了服務(wù)的重要性。客單價(jià)較高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)相應(yīng)提高。與機(jī)票、酒店等低客單價(jià)不同，旅游度假產(chǎn)品(尤其是出境游產(chǎn)品)需要大量的咨詢(xún)、溝通和服務(wù)環(huán)節(jié)，旅游電商目前僅靠呼叫客服中心無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。

　　賈建強(qiáng)認(rèn)為， 線上對(duì)人工咨詢(xún)服務(wù)的投入遠(yuǎn)低于線下旅行社門(mén)市，用戶(hù)只能通過(guò)一個(gè)圖文的線路介紹了解這個(gè)產(chǎn)品，在線預(yù)訂平臺(tái)的客服只能夠做比較基礎(chǔ)的解釋?zhuān)�處理一些預(yù)訂過(guò)程中的問(wèn)題，對(duì)線路本身其實(shí)并不熟悉，因此，由于前期對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)溝通不足，消費(fèi)者只了解到了線路好的一面，卻不能夠很清楚認(rèn)識(shí)線路在體驗(yàn)上不好的部分。

　　而經(jīng)常被忽略的一個(gè)細(xì)節(jié)是：傳統(tǒng)旅行社門(mén)市的人際溝通有它的策略，在簽約旅游產(chǎn)品完成之后，服務(wù)人員會(huì)指出這條旅游產(chǎn)品可能會(huì)遇到一些不可抗力的因素，游客在出游過(guò)程中如果有照顧不周請(qǐng)多擔(dān)待，這樣的人情交流也是在不斷拉低、安撫游客的出游心理預(yù)期。

　　賈建強(qiáng)曾經(jīng)在某在線預(yù)訂平臺(tái)負(fù)責(zé)度假業(yè)務(wù)，為各大在線OTA輸出用戶(hù)，在2年的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在線購(gòu)買(mǎi)旅游線路產(chǎn)品的投訴率超過(guò)線下旅行社門(mén)市的2倍。

　　在線旅游更需提升人情味服務(wù)

　　他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有意思的現(xiàn)象：一個(gè)方面，同一條線路，消費(fèi)者對(duì)線上平臺(tái)的預(yù)期高于線下，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在消費(fèi)理念上更加開(kāi)放和精明，同時(shí)線上預(yù)訂平臺(tái)對(duì)品牌和服務(wù)質(zhì)量上的宣傳，讓在線消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的時(shí)候?qū)π詢(xún)r(jià)比有更高的預(yù)期，可事實(shí)上，無(wú)論通過(guò)線上還是線下購(gòu)買(mǎi)的線路并沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，只不過(guò)預(yù)訂方式更加便捷了。

　　從自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，賈建強(qiáng)認(rèn)為，機(jī)票、酒店領(lǐng)域的價(jià)格戰(zhàn)，讓市場(chǎng)回到了更高效的預(yù)訂服務(wù)上，能夠節(jié)約人力提高社會(huì)產(chǎn)能，但度假領(lǐng)域的價(jià)格戰(zhàn)，只會(huì)讓整個(gè)服務(wù)鏈條都在為在線平臺(tái)的規(guī)模化服務(wù)，所有心思都集中到了如何降低價(jià)格，而不是產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)體驗(yàn)的提升。而記者采訪多位旅游業(yè)內(nèi)人士，2015年，旅游產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)在各大旅游電商會(huì)繼續(xù)上演，甚至比2014年勢(shì)頭更猛。

　　在線旅游運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的更多是貌似線上的技術(shù)問(wèn)題，比如訂單取消、承諾不兌現(xiàn)等，傳統(tǒng)旅游企業(yè)面對(duì)的更多是旅游過(guò)程中的服務(wù)接待問(wèn)題，如酒店設(shè)施、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等。遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊總結(jié)，一致性在于，旅游服務(wù)歸根結(jié)底是對(duì)人的服務(wù)，如果完全迷信技術(shù)至上、技術(shù)解決一切，肯定是做不好旅游服務(wù)的。“有需求存在的地方，服務(wù)就會(huì)升級(jí)。在以出境游為核心市場(chǎng)的旅游度假服務(wù)中，除了標(biāo)準(zhǔn)化的訂單處理流程外，更需要富有人情味、切合游客需求的服務(wù)。”遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊稱(chēng)。