5月9日攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會(huì)主席梁建章和攜程CEO孫潔聯(lián)合發(fā)布了攜程對(duì)各位股東的公開(kāi)信，信中談到“我們感謝過(guò)去一年里聽(tīng)到的所有不同聲音”，因?yàn)檫@提醒攜程作為國(guó)內(nèi)在線旅游行業(yè)老大，“須承擔(dān)比以往更多的責(zé)任”。

　　2017年以來(lái)攜程屢屢受到輿論的質(zhì)疑和攻擊。從機(jī)票搭售到機(jī)票退改簽費(fèi)用問(wèn)題、大數(shù)據(jù)殺熟。即便像機(jī)票搭售、退改簽收費(fèi)不合理等同行業(yè)普遍存在的問(wèn)題中，攜程也往往是最先被抨擊、并且品牌損傷最大的。雖然21CN聚投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2017年攜程的有效投訴在飛豬之后，而投訴解決率位居首位。隨著頻繁的負(fù)面曝光，已經(jīng)能從網(wǎng)民評(píng)論中感受到人們對(duì)“攜程”這個(gè)詞日益增長(zhǎng)的負(fù)面情緒。盡管不少人還是會(huì)在出行時(shí)首選攜程。

　　攜程長(zhǎng)久以來(lái)位居國(guó)內(nèi)在線旅游行業(yè)的老大，并且還在向相關(guān)的細(xì)分市場(chǎng)，以及海外市場(chǎng)進(jìn)軍。一個(gè)面向更多公眾的企業(yè)勢(shì)必就要面對(duì)更多雙眼睛的監(jiān)督和評(píng)判，也需承擔(dān)更多的責(zé)任。

　　攜程公開(kāi)信說(shuō)，公司的市場(chǎng)占有率只有約10%，這應(yīng)該沒(méi)有算上攜程戰(zhàn)略投資屬于“攜程系”的企業(yè)。攜程資本觸及的企業(yè)，比如途家、同程藝龍、東方航空、華住、首旅，已經(jīng)遍布國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的最頂層，這足以讓對(duì)手眼紅。

　　諸多并購(gòu)之后，已經(jīng)18歲的攜程開(kāi)始擔(dān)心自己的速度和創(chuàng)新能力。以盈利、效益為導(dǎo)向，和以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，是會(huì)有沖突的。比如，交叉銷售是提升收益的有效途徑，但界定不好尺度就可能滑向強(qiáng)制搭售;基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，在讀懂消費(fèi)群體的同時(shí)也可能招致被區(qū)別對(duì)待的用戶不滿。

　　梁建章在商業(yè)周刊中文版的采訪中首次承認(rèn)，關(guān)于2017年經(jīng)歷的機(jī)票搭售風(fēng)波“那是個(gè)錯(cuò)誤，以用戶為中心的準(zhǔn)則出現(xiàn)了偏差。現(xiàn)在要把它糾正過(guò)來(lái)。”但在身后有追兵、身前有上市企業(yè)業(yè)績(jī)壓力的情況下，這種糾偏的成效有待見(jiàn)證。梁建章對(duì)此坦誠(chéng)表態(tài)，“通過(guò)幾個(gè)月調(diào)整，攜程在用戶體驗(yàn)方面仍在業(yè)界處于最先進(jìn)位置。當(dāng)然，收入會(huì)減少一些，業(yè)績(jī)短時(shí)間會(huì)受影響。”

　　攜程善于用投資并購(gòu)的方式守住疆土，拓展細(xì)分業(yè)務(wù)，建立同盟，或者化敵為友。例如公開(kāi)信中談到的，攜程在國(guó)內(nèi)戰(zhàn)略并購(gòu)旅游百事通，使其迅速獲得國(guó)內(nèi)200多座城市的現(xiàn)下門(mén)店和供應(yīng)鏈資源;與騰訊共同投資同程藝龍，則直接獲得了錢(qián)包和QQ錢(qián)包這些線上流量入口;以及在海外并購(gòu)的天巡網(wǎng)，幫助攜程去年四季度在國(guó)際網(wǎng)址Trip.com上的機(jī)票預(yù)定量取得三位數(shù)增長(zhǎng)。

　　這是攜程作為行業(yè)老大的優(yōu)勢(shì)，手里籌碼多，排兵布陣的辦法多。這些戰(zhàn)略部署造就了一個(gè)大而全的平臺(tái)，人們已經(jīng)感受到在旅行消費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)離不開(kāi)攜程。大而全，聚攏了豐富的行業(yè)資源和龐大的用戶群，是優(yōu)勢(shì)也會(huì)蘊(yùn)藏隱憂：中小供應(yīng)商會(huì)對(duì)遭遇平臺(tái)強(qiáng)勢(shì)不滿;消費(fèi)者高頻次的觸及率會(huì)帶來(lái)對(duì)價(jià)格、服務(wù)更多要求，甚至?xí)�把攜程作為首選的全方位信息參考比價(jià)平臺(tái)，再跳轉(zhuǎn)到其他性價(jià)比更佳的地方消費(fèi)。

　　攜程擔(dān)心自己老了，成為“不能跳舞的笨拙大象”，這是每家發(fā)展成為行業(yè)巨頭都焦慮的事情。攜程有其鼓勵(lì)創(chuàng)新的內(nèi)部機(jī)制，建立創(chuàng)新工場(chǎng)，支持內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的“小老虎”項(xiàng)目，其中比較成功的有車票這類剛需業(yè)務(wù)。曾在攜程涉及海外業(yè)務(wù)的前員工，在離開(kāi)攜程也實(shí)現(xiàn)了自己的創(chuàng)業(yè)理想(惠租車、皇包車)。無(wú)疑攜程在力爭(zhēng)保持自身的創(chuàng)新基因和活力，然而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，行業(yè)老大時(shí)刻要提防那些“小而美”的創(chuàng)業(yè)公司迅速形成對(duì)其局部的殺傷力。

　　攜程在多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的涉足，樹(shù)敵無(wú)數(shù)。美團(tuán)在過(guò)去兩年中，對(duì)攜程的中低星酒店業(yè)務(wù)造成了明顯壓力，并且也在向高端酒店業(yè)務(wù)上進(jìn)軍。而阿里的飛豬不僅僅在國(guó)內(nèi)的酒店、機(jī)票、旅游業(yè)務(wù)上受到價(jià)格敏感型人群的歡迎，同時(shí)可以與支付寶合作拓展國(guó)際化，例如一邊拓展旅游的海外目的地，一邊布局目的地的支付，阿里的生態(tài)圈給飛豬構(gòu)建了更多的想象空間。

　　勁敵打的是攻城戰(zhàn)，可以攻其一點(diǎn)不計(jì)其余。而攜程處在行業(yè)老大的地位，打得是全方位防御戰(zhàn)，難免被動(dòng)。美團(tuán)和飛豬，能夠通過(guò)新穎的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，迅速聚集年輕的客群，而攜程多年積累沉淀的用戶，年齡層自然偏高、消費(fèi)習(xí)慣偏傳統(tǒng)。

　　創(chuàng)業(yè)公司或者將進(jìn)軍旅游領(lǐng)域作為創(chuàng)新項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)者，可以不惜重金滿足用戶體驗(yàn)、拓展市場(chǎng)占有率，而攜程作為上市公司，考慮到自身發(fā)展速度，無(wú)法擺脫追求效益這一核心。

　　很矛盾的一點(diǎn)是，盡管消費(fèi)者頻頻爆發(fā)不滿，將攜程置于輿論的風(fēng)口浪尖，但攜程仍是相當(dāng)多人首選的在線旅游消費(fèi)平臺(tái)，甚至不少人基于的理由是“大平臺(tái)的服務(wù)更有保障”。

　　顯然，攜程做成行業(yè)老大已經(jīng)建立起了巨大的品牌影響力和信任度，然而這種保障并非是一勞永逸的。攜程的品牌受損讓不少人聯(lián)想到百度。口水淹不死百度，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或許可以，如果出現(xiàn)的話。

　　攜程越來(lái)越強(qiáng)調(diào)進(jìn)軍國(guó)際的發(fā)展目標(biāo)，但在力爭(zhēng)國(guó)際市場(chǎng)的同時(shí)要小心“后院起火”。

　　消費(fèi)者對(duì)于攜程的負(fù)面情緒的不斷累積，很可能轉(zhuǎn)化成實(shí)際的抵制消費(fèi)行為。盡管同時(shí)收獲滿意的利益和滿意的用戶是不小的挑戰(zhàn)，但攜程必須學(xué)會(huì)平衡術(shù)。希望攜程會(huì)像公開(kāi)信中所說(shuō)，“我們深知新的挑戰(zhàn)會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)，但我們?nèi)詴?huì)一如既往的迎難而上，戰(zhàn)勝它們。”